“戴尔已连续8个季度在市场份额上实现增长！” 在PC市场低迷的前提下，戴尔中国消费及小企业事业部全球副总裁王利军在最新的发布会上宣布了这一消息。

从戴尔发布一系列PC解决方案产品可以看出，戴尔跑赢大势的关键点，即戴尔对市场的精准洞察，革新化的技术，互联的理念，和个性化的设计等方面的突破。

但同时别忘了，戴尔是一个一开始就拥抱互联网的企业，至今也是如此。王利军分享，戴尔电子商务带来的销售额占了30%，包括戴尔的官方网站以及天猫的旗舰店、京东、亚马逊、1号店的合作带来的业绩。

一直以来，戴尔的直销体系有一整套的管理流程、供应链管理体系、整体的支持团队，并成为戴尔中国1.0到3.0时代的特色模式。如今，戴尔，渠道覆盖全中国97%以上的市场，在各地拥有上万家门店。

戴尔中国步入4.0时代，面对互联网+的应用背景，面向中小企业和消费市场，戴尔直销业务的定位和使命是什么？

戴尔大中华区消费及中小企业事业部总监喻智娟给出的答案是，定位更清晰，管理更精细，服务更专业！

戴尔大中华区消费及中小企业事业部总监喻智娟给出的答案是，定位更清晰，管理更精细，服务更专业！

清晰定位：戴尔中小企业的先头兵

从喻智娟的抬头可以看出，目前戴尔的直销业务归属部门是消费及中小企业事业部。在这个团队中，有300多位内部销售代表，一直推动戴尔直销业务的增长，这个团队通过推广产品和解决方案，与客户进行直接互动，满足用户需求。

这支团队也成为戴尔的先头兵。喻智娟的工作重点就是推动大中华区消费和小企业业务发展，并负责呼叫中心的运营管理。

第一，清晰的将客户细分，喻智娟这样形容：“我们就是服务交易型客户”，交易型的含义是，这部分客户在戴尔内部没有归属权，如果哪一天这些客户发展壮大，就会转给其他部门或者渠道进行维护。

这就意味着，这个团队的直接目标不是给公司产生多少营业额，更多的是给公司创造多少客户。

第二，呼叫中心离客户最近，从感知的角度来看，对中小企业的需求反应更加灵敏。

在解决方案端，比如零售行业偏重PC产品的需求，在互联网+时代，新兴创业公司都朝着互联网的方向发展。服务器是一个最直接的需求。

从市场深度来说，比如增长最快的四六级市场特别是小型企业，他们关注的焦点是怎么能够买到最便宜的产品和拿到最优化的整体解决方案。

在行业中，目前发展很快的创业型互联网公司，会将公司数据放在云上，因此，他们不需要买太多的硬件设备，但对服务器存储等解决方案的能力和服务能力的要求很高，这些都快速的反应了市场的变化。

第三，喻智娟负责将戴尔直销业务与电商平台进行整合，扩大品牌影响力与市场需求。比如与京东、天猫、亚马逊等电商网站不断合作。

另外针对个人用户，戴尔两个产品线与银行进行合作，比如在招行的平台上，戴尔是的份额位居第二。戴尔成立了“课戴表”项目，目前为止覆盖了中国1100多所高校和2万多名大学生，其中80%都是在T4-6的大学校园里面，他们最清楚4-6级城市里中国消费市民的需求。

基于清晰的定位和对市场的快速反应，戴尔的直销部门的营业额持续增长，从IDC的数据来看，戴尔在小企业领域的服务器份额已经高过40%。

专业服务：向解决方案渗透

私有化的戴尔进入了全新的轨道，将业务中心从PC行业转移到为客户提供端到端解决方案和服务上。这一转型，在戴尔的各部门快速落地，包括直销团队。

首先，直销服务团队更加专业，会最快的接受公司最新的技术应用解决方案的培训案。在小型企业部门，一个团队会配一个解决方案技术顾问，专门做技术支持，集中在服务器存储这套体系，他担当所有整个戴尔解决方案产品的培训给到销售代表。

第二，专业的团队打造成优势的解决方案，只有大客户部或者渠道伙伴才可以触及的服务器、存储等解决方案，现在的直销部门通过电话销售都可以提供给最终用户。

有专门的技术服务团队与销售团队配合，用户从服务器到它所配套的防火墙的一些软件，再搭配存储，销售代表会给客户做原来的双机冗余方案，再怎么确保它的数据安全稳定性方便入手。最终完成为客户从硬件的、机柜到整体解决方案搭建，并搭配4小时金牌服务，现场指导客户安装完成。

第三，所有的端对端的服务都在电话销售中完成， 对于用户来说沟通成本最低，解决方案最放心。当然，戴尔会在每个季度挑选客户，销售和TSR一起拜访面对面的交流，听取客户的各种建议。

专业化的服务，强化了客户的忠诚度。在香港，目前直销团队中有70%的业务是来自于二次采购，在内地小型企业，60%客户都进行了都是二次采购。

精细管理：体现IT价值

在互联网的世界，为了“互联网+”的方向，戴尔通过长期的验证，经过实施证明可行，戴尔的基因就是不断满足客户需求，从管理层面，戴尔内部做到了精细再精细。

第一，基于精准的定位，当有客户通过电话进入戴尔呼叫系统时，销售代表会迅速判断出是属于金融、电信等哪个行业，应该归属于哪个部分或者是当地的那个系统集成商，并回馈用户具体联系方式，在戴尔有专门的管理体系进行区分，随时服务好不同的客户。

第二，在面向客户的解决方案营销中，精准营销。直销团队听取客户的需求建议，第一步是不断迎合客户需求，第一步进行在线的页面制作；第二步进行定期的不同产品解决方案的规划，第三步基于市场的传播，第四部是业务拓展跟踪。这样的流程时间控制在两周，蛮足客户的需求。

第三，精准关注中小企业客户的不同发展时期，做相应的解决方案。第一个阶段，对于一些新的用户，怎么通过最优惠的产品满足用户的需求。第二个阶段，通过强大的内部管理体系，怎么帮助用户去成长，如何推荐一些符合定制需求的解决方案。第三阶段，如何帮助企业快速发展，让企业的IT促进业务发展，规模不断壮大！

从去年就开始，戴尔开始做移动端的市场推广，目前至少有30%订单需求是来自于移动端的，在今年年底的时候，喻智娟的目标是达到40%，能够更好地把戴尔的品牌扩散在各个平台，覆盖不同用户需求。

让IT为未来就绪，设计并实施灵活、高效的体系结构，从而让企业更灵敏地反应、更果断地改变。