在美国劳工节（旨在纪念美国劳工运动）前夕，Salesforce首席执行官兼联合创始人马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）表示，公司已通过部署AI代理裁减了4000个客户支持岗位。

上周五，他在一个播客中表示：“我把客服人员从9000人减少到了大约5000人，因为我现在需要的人更少了。”这番言论似乎意在强调科技行业需要“人性化”对待员工。

贝尼奥夫解释说，他需要重新平衡支持岗位与销售岗位的人员数量。他表示，使用AI代理促使这家CRM SaaS公司重新思考其组织结构和员工规模。据称，目前与客户的一半对话都由AI系统完成，其余部分仍由人类处理。但他也承认，大语言模型（LLM）并不能完成所有任务。

他表示，新的AI代理可以回拨所有客户线索电话，而过去由于人手不足，公司有约1亿通电话未能及时回复。

贝尼奥夫对AI代理表现出极大信心——而巧合的是，Salesforce正计划将这些AI产品大力推销给其客户。然而，这种信心掩盖了外界对AI技术在现实世界中有效性的担忧。

今年6月，IT咨询公司Gartner表示，到2027年底，超过40%的“代理式AI”（agentic AI）项目将被取消，原因包括成本上升、商业价值不明确或风险控制不足。

事实上，Salesforce自己的研究也提供了一个警示性基准：基于大语言模型的AI代理在标准CRM测试中表现不佳，且未能理解客户保密的重要性。今年6月，由Salesforce AI研究员Kung-Hsiang Huang领导的团队发布研究结果，显示生成式AI代理在单步完成、无需后续操作或额外信息的任务中，成功率仅为58%。

另一项来自Forrester的研究指出，企业应用供应商正利用其在客户中的稳固地位，结束打折策略，转而推广高利润的AI产品。“货币化时代已经开启，”该报告指出。研究中重点关注的厂商包括甲骨文（Oracle）、SAP、Workday、微软、ServiceNow和Salesforce。

贝尼奥夫一直急于展示AI如何为投资者带来回报。去年，他曾表示投资者担心随着AI代理取代人类岗位，可计费的“席位”数量会减少。

但他强调，AI代理的按使用量计费模式将使其成为Salesforce“极高利润的机会”。

Salesforce并非唯一一家希望通过AI代理缩减人力的公司。先买后付公司Klarna也曾表达类似意愿，其CEO塞巴斯蒂安·希米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）预测，通过AI投资，他可以将公司3800名员工裁减1800人。然而今年春季，该公司据报道反而增加了客服人员。与此同时，多邻国（Duolingo）表示将逐步淘汰由大语言模型可完成工作的合同工。