美联航周三成为最新一家封禁客户机器人的企业，此前沃尔玛、Target、亚马逊都已采取类似动作。这家市值590亿美元的航空公司是全球第二大航空公司，它说此举是被数据泄露、非预期购买以及违反联邦航空规章的风险逼出来的。

但业内观察人士认为，更值得担心的商业风险是AI缺乏行业标准，而各大AI厂商与初创公司推出的机器人数量还在不断增加。他们担心，支撑客户使用的多种机器人，可能变成对IT资源近乎无限的消耗。不过他们也说，如果行业标准能被严格执行，或许能让一些企业重新考虑抵制机器人的立场。

美联航的声明说：“美联航正在采取措施限制访问——既包括直接在我们的数字平台内，也包括间接通过旅行社和聚合商——禁止未经授权的第三方个人AI智能体或助手使用。这项工作包括更新我们的预订、票务和分销政策。”

声明指出，银行与零售行业的企业领袖对AI智能体已采取类似行动，并称“我们鼓励其他人考虑采取措施，保护客户的数据与安全，并加强安全性”。

这家航空公司列了一串它想避开的机器人问题，包括客户把账户凭证分享给“个人第三方AI助手，可能暴露敏感信息，而这些工具采取的操作可能导致非预期购买、账户变更或里程的使用”。

它还谈到监管层面的麻烦：“这些自动化AI操作有可能违反美国联邦航空管理局（FAA）与交通部（DOT）的规定”，例如值机环节要求由人确认行李中不含爆炸物等违禁物质。

不过美联航也向业界释放了明确信号：只要条件有足够改变，它愿意重新考虑这道禁令。“随着个人AI助手不断演进，美联航将继续评估这些工具与我们服务的交互方式，重点始终是保护客户。”声明说。

人和机器人得分开

企业对智能体的一个更大担忧是：由于它们使用的是客户的凭证，机器人的活动通常与人类客户的活动无法区分。分析师说，最干净的办法就是干脆给机器人分配它们自己的凭证。

上个月沃尔玛接近了这个目标，它推出一个本月启动的计划，试图把机器人行为和人的行为区分开。沃尔玛的公告说：“今天，当客户使用AI智能体时，它是用客户的账户登录的。这意味着所有购买——无论是客户本人还是智能体完成的——都会混在一起显示，没有任何区分。下个月推出的‘智能体档案’（Agent Profiles）将为客户提供一层新的透明度。客户可以在自己的账户内为每个AI智能体授权一个专属档案，从而把智能体的购买与其他购买分开查看。”

Target的做法相反：它在最近的条款变更中封掉了除少数获批智能体之外的所有访问，只放行Target自家的AI购物助手，以及OpenAI、Google和Microsoft。不过它声明，可能会“随时自行决定增加、删除或以其他方式修改获批智能体名单”。至于其他智能体商务工具，“均属未授权、明确禁止，在任何情况下都不得用于访问、登录、抓取、查询或以其他方式与本站交互或从中采集数据，无论是直接调用API、自动化使用用户凭证还是其他方式”，而且未经Target书面明确批准，获批智能体不得与未获批智能体组合使用。

封禁只是把价值挪了个地方

分析师和顾问都认为，会有更多企业封禁外部机器人的访问；但对于这类封禁是否会实质稀释自主智能体的价值，他们的看法不一致——尤其是那些负责下单、订机票或执行类似礼宾职能的智能体。

Dickson Research首席分析师弗兰克·迪克森（Frank Dickson）说：“封禁不会摧毁智能体的价值，它只是把价值挪了个地方。每一堵墙最终都会开一扇门，而门是要收门票的。”

他指出美联航自己的措辞就指向这里：它禁止的是未经授权的智能体，等于给授权智能体留了空间。“预计智能体的访问会通过企业可控的渠道、按企业的条件回来。谁拥有智能体，谁就拥有客户关系。航空公司花了好些年把客户从第三方旅游网站拉回来，不会把这段关系交给别人的聊天机器人。”

他补充说，企业只是想降低风险。“企业不怕机器人，他们怕的是没人被指派的那些责任。”迪克森说，“一旦规则说清哪些步骤必须由人完成、哪些步骤可以由智能体完成、每一步如何记录，法务总监就能签字放行。模糊才是机器人卡在试点的原因。”

他还提到，让数量不受限的各种智能体上门，风险太大。“智能体之海就是请求之海，每一个都得有人付钱。”他说，“每来一个新智能体，都带着自己的登录方式、自己对客户授权范围的理解、自己的行为记录——如果它记的话。航空公司没法为每一个都开一扇门，也不该有人指望它这么做。在市场稳定下来之前先说不，是一个合理的风险决策。反复查价的机器人并不会多买座位。”

Digital 520首席顾问诺亚·肯尼（Noah Kenney）补充说，美联航这道禁令没有下行风险。“美联航处在一个风险很大、商业上行空间不确定、而且几乎没有竞争压力逼它接受任何一方的位置上。”他说，“在这种位置上，它完全可以采取等着看的路子——等机器人行为的法律后果变得更可预测，再放行。”

缺的是权限边界

肯尼说，他最担心的问题之一，是对机器人能做什么缺乏有效限制。

“我在企业AI部署中看到的最大错误之一，是给智能体开放远超其职责所需的信息和系统。”肯尼说，“一个被要求只访问某一个系统的智能体，与一个在技术上根本无法访问其他任何东西的智能体，有本质区别。我们不该给智能体广泛的能力，然后指望它自我克制。”

正因如此，咨询公司Acceligence首席执行官贾斯汀·格雷斯（Justin Greis）预计，会有更多公司在建立使用管控的同时对机器人施加限制；但他也指出，“大范围封禁会阻止智能体跨服务完成任务，从而降低它们的价值”。

他还说，对客户做关于机器人现实的普及也很有用。“人们需要明白，他们通过智能体授权的行为，仍然会为自己产生义务，即使他们从未亲手点过‘购买’‘发送’或‘确认’。”格雷斯说，“我预计这里会出现一次实质的文化转变：就像人们在网上会说一些面对面绝不会说的话，智能体也可能在一个人的选择与他的责任意识之间，制造出类似的距离。”