作者：Adrian Johnston

对于如何更好地服务客户、赢得客户的信任以及留住客户这一问题，我们团队的一位销售代表最近用了一个非常形象的比喻阐述了我的理念。他说，他在过去就像是一个药房师傅，仅针对一种症状来按医生的处方给病人抓药。现在，他更像是一名医生，对客户进行问诊，全面地了解他们的健康状况，关注他们的长期健康。

Adrian Johnston甲骨文公司日本及亚太区应用软件高级副总裁

在云时代，除了销售产品，我们更要在技术和合作伙伴层面长期关心客户。在云订阅模式下，如果供应商没有提供优质的服务，那么客户便会寻找其他选择，因此我们必须将我们的成功与客户的成功紧密地关联起来。关注客户的福祉不应该是一次性的，也不仅仅是面向客户的职能部门或任何单一部门的职责。

印度最大石油公司之一巴拉特石油公司（BPCL）涉足多个行业，包括零售、工业、液化石油气、润滑油、航空和天然气。该公司数字化项目Anubhav的一个目标是在所有业务部门创造统一的客户体验。

在Anubhav项目的数字营销试点中，巴拉特石油公司为客户提供独特的产品，在保证各业务部门统一品牌形象的同时，根据客户的行业进行个性化定制。

巴拉特石油公司Anubhav项目数字化转型负责人Rahul Tandon在去年12月份告诉ETCIO.com：“我们看到这一举措对业务的关键绩效指标产生积极的影响，例如活动参与度、零售店的客流量、以及对公司通讯的接收度均有所增加。在采用了Oracle Fusion客户体验云之后，我们的数字化成熟度有了显著提升。在这一尝试下，我们的智能客户沟通引擎也逐步发展成高度个性化的客户互动。”

同样，韩国领先的数字化转型企业LG CNS正在使用Oracle Fusion Eloqua营销自动化解决方案更快地响应客户的咨询，通过标准化流程更高效地开展营销活动。

该公司充分利用该解决方案的人工智能（AI）能力获得销售线索，根据实时客户行为自动进行个性化再营销，从而可以更好地在整个销售周期内识别、优先排序和追踪高价值机遇及顶级客户。

就像巴拉特石油公司和LG CNS一样，亚太地区还有很多其他不同规模的企业正在借助强大的分析和自适应人工智能能力，为客户提供卓越的体验，在市场上赢得优势。正如医生希望的，让每一次客户互动都起到重要作用。