婚纱摄影是一个能让美丽永久保存的服务行业，影楼要做的事情是帮助客户用快乐的心情保存美好的回忆。每位来影楼的客户都是影楼的服务对象，所以影楼要给客户一个满意、贴心的服务，才能留住老客户，并带来更多的新客户。

婚纱摄影行业客户服务系统就是一个采用先进信息化技术的服务平台，在为客户提供更优质服务的同时，还可以提高工作人员的工作效率，提升企业形象、树立企业品牌，提高市场竞争力。让客户开心而来，满意而归！

对于客户来说，通过客户服务系统，客户可以拨打统一的客服号码，咨询影楼的地理位置、经营项目、服装、拍摄套系、公交线路等信息，能够更加方便快捷的直接了解到影楼的信息；客户也可以及时接收到影楼的通知、祝福、促销信息等；在影楼拍摄过程中客户可以随时查询自己的进度，以便安排好时间。这一切都会让客户真正感受到贴心、周到、细致的服务。

对于工作人员来说，通过客户服务系统，可管理工作流程，可实时查询任意客户的拍摄进展过程，及时安排工作内容，极大提高了工作效率。

对于管理者来说，通过客户服务系统，可随时查询企业经营数据，经营状态，根据需要可及时调整经营策略，为经营分析提供科学依据，为管理工作带来帮助。

重要意义：
● 7*24小时语音服务，保证客户服务的连续性
● 贴心、周到、细致的服务，提高客户满意度与忠诚度
● 提高工作效率及内部管理效率
● 规范统一的客服号码，提升企业形象，彰显企业实力
● 先进的宣传手段，开拓新的营销渠道，增强企业核心竞争力
● 真正实现无纸化办公，节约人力物力，降低企业的管理和运营成本
1. 系统职能
客户服务系统主要的职能可分为两个方面：服务职能、营销职能。
1.1 服务职能
客服系统的服务主要包括：拍照流程管理、售后服务、投诉建议、关怀客户、拍摄信息查询、信息咨询等几方面。
拍照流程管理：包括售前讲解、预约拍照（同时付订金）、拍摄现场（付全款、化妆、选服装、选场景、外景）、选片、出产品。按照拍摄过程对每个环节进行管理，做到工作有条不紊，工作有效。
售后服务：系统可自动或人工安排客服人员的回访任务，同时自动生成回访信息报表提交给管理层，方便调整经营战略。真正做到为客户提供完善的售后服务。
多渠道关怀客户：客服系统会在节日、会员生日时发出短信、电子邮件等关怀客户。同时会在结婚纪念日或其他有特殊意义的日子提前一个月祝贺，还可再安排客服人员电话回访，增加收益渠道和机会。
24小时自动语音：客户可以通过客服电话的自动语音，了解到影楼简介、摄影师、化妆师、优惠活动等信息，保证7*24全天候服务。
全面的信息查询：可以通过客服系统进行拍摄进度查询、订单状态查询、产品查询、价格查询等。
1.2 营销职能
客服系统的营销主要包括：电话营销、短信群发、市场调查这三方面。
主动的电话营销：客服系统可以通过数据库中的信息，分析出有意向客户，并做电话营销，第一时间挖掘客户需求。
短信群发：使用客服系统可以定期给特定人群发送短信信息，发布促销信息，增加影楼宣传力度。短信发送方式可以是周围覆盖式的，也可是指定号码式的。
省时省力的市场调查：使用客服系统可以方便、快捷的组织市场调查，客服人员可以在电脑上同步进行填写问卷、处理业务等工作，完成后统一进入数据库，方便日后统计分析。
2. 系统功能
2.1 工作流程

2.2 功能介绍
系统主要功能模块：咨询约单、拍摄管理、选片管理、建议投诉、流程管理、产品管理、客户管理、主动营销、统计分析，等等。
2.2.1 咨询、约单
为了解影楼及其产品情况、或预约拍摄服务等，客户可以拨打统一服务号码进行咨询、预约，系统可准确记录客户信息、喜好和需求，如果客户已经做过登记，当其再次打入电话时，系统会有来电弹屏功能，这样工作人员就知道客户的具体信息，可给客户更加亲切、周到的服务。对于有需求和潜在需求的客户还可做定期回访，记录分析，主动营销，送出节日祝福等，提高企业品牌形象。
客服系统还可与电子商务有机的结合。拍照多为年轻人，应将电子商务大力推动起来。客户在网络上查看拍摄信息、试穿婚纱、查看套系产品后，可以直接在网上预定，节省影楼大量人力和时间。若客户有什么疑问可以拨打统一号码的咨询电话，客服人员进行解答。客户在网站预定以后，需要客服人员主动打电话确定客户预定的准确性，核实一些信息，以便进一步安排拍摄流程。
2.2.2 拍摄管理
客户拍摄前由系统制定了客户的拍摄流程。拍摄当天客户只需凭手中的会员卡或者服务卡来店接受服务。在拍摄过程中，客户可以在我们安排好的茶水位上一边看电影，一边等待。系统可以在大屏幕最上方显示哪位客户现在应该去做什么。这样既节省了客户的时间和精力，又提高了影楼的工作效率，树立影楼形象，给客户一种高贵的感觉和精神上的享受。
拍摄调度经理可使用客服系统来调配化妆师、摄影师、服装道具师和各职能工作人员，避免店内由于客户众多造成工作人员到处找人，秩序混乱，客户内心烦躁，情绪不稳定的情况出现。工作人员也只需按照大屏幕显示的内容或者系统广播内容去找到对应的客户进行服务，使工作事倍功半，大大提高影楼的工作效率。这种规范化的工作流程管理，避免了因客户众多出现顺序错乱的现象，提高了客户满意度。
2.2.3 选片管理
拍摄完成后，系统可及时为客户发送选片预约短信，客户按照预约时间再次来店进行选片，如果客户需要对时间有所调整，可打电话到客服中心，工作人员可以马上做新的安排，保证那个时间有其他客户前来选片，这也是保证影楼高效工作的一个重要手段。
客服系统可记录客户对照片拍摄的意见和建议。若客户不满意，系统可以反馈给拍摄部门，重新预约时间，进行拍摄。客户选定照片以后，就可以回家等候出产品了。产品到店时，系统通过语音或短信的方式告知客户产品已经完成，可取回。
2.2.4 建议投诉
影楼作为一个服务行业，一定想给每位客户一个满意的答卷，那么通过建议投诉听取大家的意见来完善自己的不足就再好不过了。
客户如果有什么建设性意见、或者在消费过程中受到了某位员工的不规范服务等都可以拨打服务电话进行建议或投诉，系统会对客户的电话内容作出详细记录。同时为了保证事实性、公正性，系统还可以对整个过程进行录音。系统设置有黑名单功能，来电如果是骚扰电话，可直接把这些电话拉进黑名单，使该电话号码在一定时间内不能拨打进来。
通过客服系统，影楼还可以进行客户满意度调查，随时掌握客户的实际需求，及时调整服务方式、服务内容。
通过对建议、投诉等信息的查询，也给管理者的工作带来了参考依据和方便。
2.2.5 流程管理
告别以往每天翻阅大量的记事本工作，人性化的操作使拍摄控制安排工作更加省时、省心。
合理的安排化妆、礼服、摄影、新娘妆服务内容
流程管理是对客户拍摄的整个过程的管理，包括可以查看哪位客户在什么时间、预定了哪个套系、应收款项、拍摄进度、购买了几种产品等所有为客户服务的内容。
流程管理模块一般由调度经理以上级别人员应用。主要指挥调度一些员工拍摄中遇到的问题和需要返回上一环节的客户需求。客户若对服务有疑问找到调度经理，经理根据实际情况决定客户是否需要重新进行一些环节或者补充一些服务内容。修改需要变更的时间地点和工作流程。在确定了流程的同时，客户服务系统可以通过短信、电话、传真、email等手段通知客户具体的安排。
除了为客户服务，流程管理同时帮助经理安排一些员工相互配合时的调度问题。比如摄影师小C需要为客户E、F、X、Y分别拍摄，期间因另有安排离开，那么经理根据情况及时修改成摄影师小Z。那么这几位客户的拍摄部分就转到了小Z的名下继续拍摄，不受任何影响。
2.2.6 产品管理
产品管理可以对时尚女郎妆、伴娘妆、新娘妆、古装、婚纱、晚礼服、光盘、底片光盘、油画框、数码相册、水晶摆台等所有摄影产品进行规格、类型、存量的管理。对于影楼制定的套系及价格也进行管理。相当于影楼的仓库管理。
例如，客户兰兰拍摄了艺术照B套系，那么其中包括使用了时尚女郎妆、穿了晚礼服、使用了1张光盘、4张30cmX20cm的油画框，3组水晶摆台，一本12寸相册，这些产品的出库与统计报表部分结合，核算成本。
2.2.7 客户管理
对客户详细资料进行管理、维护、以及查询。客户资料内容包括客户姓名、地址、联系方式、客户分类、客户级别等等。
对于客户资料的维护还可以分配到员工个人，每个员工可以维护自己的客户信息，而不与其他员工混淆。
根据需要，还可以实现对客户资料的保密。对于员工留给客户的联系方式，严格要求只提供公司电话及分机号码，客户需要时，只会通过公司号码找到该员工，而当员工外出时，系统会自动将话路转接到该员工手机上面，这样，即使员工离开公司，也无法将客户信息带走，有效的保护了企业的利益。
2.2.8 主动营销
系统可以在客户生日、结婚纪念日、重要节日前夕自动筛选出相应的客户信息，并预先给出提示，客服人员可以按实际业务需求主动拨打客户的电话进行回访服务、关怀服务，也可以发去温馨的语音祝福短信和促销活动信息等，开展主动营销工作。
2.2.9 统计分析
针对影楼的销售收入、销售业绩、客户满意度等方面进行统计分析，使高层管理者可以简单明了的看到公司经营的各种数据，帮助预测和规划未来的工作。
系统可从多种角度、多个方面进行查询统计。可按不同时间（日、周、月、季度、年）；不同类别（收入、支出、盈余、订单、人员、部门等）；还可查看到增长金额，增长率等同期对比信息，并可以线形、柱形、饼图等图形方式显示对比信息。
3. 结束语
随着社会信息化的不断发展，各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来，各种服务机构都在设法应用更多、更为方便的手段与客户进行信息交互，对于婚纱摄影行业而言，赢得客户的信任和忠诚是最为重要的，而在与客户的各种互动方式中，客户服务服系统是最为行之有效，也是最容易被客户所接受的。客户服务系统的建设可以帮助企业建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在客户心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和增加市场份额。