如果你认为可以用一堆服务器和机器人来取代人工呼叫中心员工，那还是三思吧。一项新研究表明，近四分之三的企业在部署AI客户沟通智能体后，最终选择回滚或关闭它们。这暗示着，这些系统在生产环境中的可靠管理难度，远超AI热潮所宣传的水平。

瑞典的通信即服务公司Sinch为其“AI生产悖论”研究调查了来自不同国家和行业的2500多名AI决策者。其中最引人注目的发现无疑是：有74%的已部署AI客户沟通智能体因治理失败而被回滚或关闭。但这并非企业AI部署未达预期的唯一迹象。

Sinch告诉我们，“AI回滚率”特指那些已经部署但随后从在线服务中撤回的AI项目，而非在上线前就失败的项目。在被描述为拥有“完全成熟防护机制”的组织中，这一比率实际上上升到了81%。Sinch首席产品官丹尼尔·莫里斯（Daniel Morris）表示，这表明仅靠治理并不能解决问题。

“最先进的组织并没有减少失败，而是更早地发现了失败。更高的回滚率反映了更好的监控和控制能力，而非更弱的性能表现，”莫里斯在一份新闻稿中说。“如果治理是解决方案，那么最成熟的团队应该更少进行回滚，而不是更多。我们的数据指向了一个更深层次的问题。”

根据研究发现，84%的AI工程团队将至少一半的时间花在安全基础设施上，几乎没有时间开发AI。而大多数公司表示，在AI信任、安全和合规方面的支出优先于AI开发本身，这使得情况更加恶化。

“当75%的公司将信任、安全和合规列为前三大要务——其优先级甚至高于AI开发本身（63%）——这说明了他们在AI客户沟通项目中的侧重点所在，”一位Sinch发言人在一封电子邮件中告诉我们。换句话说，似乎大多数组织都意识到，他们面临的AI最大问题不是如何让它正常工作，而是首先如何让它安全地运行。

“大规模安全运行AI的运营成本远高于大多数组织的预期，”这位Sinch代表解释道。

Sinch告诉我们，这些数字并不会因组织规模或预算而改变。

“研究中的回滚率在所有地区和行业中都保持一致，这表明规模并不是一个有意义的保护因素，”该公司说。“回滚并非投资不足或规模太小而无法负担适当防护机制的症状。”

当然，作为一家商业通信服务提供商，Sinch将其结果与AI客服智能体未能在专为智能体设计的通信基础设施上正确部署联系起来，而这正是它自然能够提供解决方案的问题。

无论如何，当你考虑到最近的客服自动化新闻时，这个四分之三的回滚率似乎并不显得突兀。

正如我们多次报道的那样，用AI取代客服人员并未如许多企业计划的那样顺利。Gartner在2025年6月曾表示，到2027年，一半期望AI能大幅减少客服人员数量的组织将放弃这些计划。Sinch的数据表明，问题可能超出了人员裁减，延伸到了AI智能体本身。考虑到Gartner去年就已经警告过，完全无人的联络中心在现实世界中并不可行，这一点也不牵强。

“我们的供应商评估显示，无智能体的联络中心在技术上尚不可行，在运营上也不可取，”Gartner客户服务与支持部门的副总裁分析师布莱恩·韦伯（Brian Weber）说，意外成本和意外后果是导致放弃计划的原因——就像Sinch现在报告的一样。