“ROADS已经成为所有行业新的用户体验标准，基于网络的用户体验已经成为第一生产力。”在2015年华为全球分析师大会上，华为轮值CEO徐直军做出了这样判断。华为将这种体验总结为ROADS，即实时（Real-time）、按需（On-demand）、全在线（All-online）、服务自助（DIY）和社交化（Social）。作为基础网络的运营者，运营商所受的影响尤为明显，如何采取行动快速转型是摆在他们眼前的问题。

“不仅需要用技术和产品解决方案来实现，更需要通过服务的方式，即通过集成的方式去实现转型。”华为全球技术服务高级副总裁雷战奎这样认为。的确，电信运营商服务转型，华为在“路（ROADS）”上。本次大会上，华为就首次发布服务产业战略。徐直军表示，华为重新定义了运营商业务发展战略，从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务双引擎共同驱动，服务成为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战与转型及华为自身持续增长的关键。

转型的阵痛与决心

“互联网正逐渐改变消费者的消费方式和行为，这种改变的影响是面向所有行业的，所有企业都不能忽视互联网对消费者行为模式的改变，所有企业都要采取行动转型。”徐直军首先从用户体验的角度表达了他对行业的判断。过去，企业是“从内到外、从下到上”地向客户提供产品和服务，现在要求彻底转变过来，“从外到内、从上到下”为客户提供产品和服务，要真正地实现“客户驱动”的产品和服务。

ROADS体验需要企业具备更加敏捷的运营能力，这意味着企业IT系统要从支撑系统走向生产系统，从主要面向内部走向面向客户、伙伴；网络和IT基础设施要走向软件定义和云化。在用户体验获得极大改善的同时，企业将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾。

在运营商市场，转型的号角声声逼人。这几年，网络架构、运营模式、商业模式瞬息万变，运营商面向最终用户提供的服务也随之发生巨大的变化。要实现ROADS体验，需要运营商采取基于互联网架构的运营系统，并具备互联网化的运营能力。运营商最终实现敏捷运营还必须满足一个前提，即改变现有网络为以数据中心为中心的架构，并通过软件定义网络和网络功能云化，实现基础设施的敏捷，只有基础设施的敏捷才能实现运营的敏捷。

客户的需求就是华为的需求。对于之前以产品和技术见长的华为而言，一场企业自身的转型在所难免。

“转型本身是一个痛苦的过程。”雷战奎直言不讳，“在业务做得最好的时候要想下一步如何做，是种挑战。”对于行业的领导而言，市场份额、产品使用率都将成为包袱，而从IBM、埃森哲的转型经验来看，转型代价不菲，此外，不是所有员工都能理解公司的转型之举。对于销售额达到465亿美元的华为而言，转型需要决心。“从产品驱动、服务支撑，转型为产品和服务双驱动，所有的组织结构、流程运作都会相应做一些变化，要落实下去，还有很多的工作要做。”雷战奎乐观地表示，对华为的执行力有信心，转型之路一定会有圆满结局。

华为的实力与胸襟

“华为首先以网络诊断和咨询的方式切入，借此最大程度摸清客户的真正诉求。”在雷战奎眼里，客户的诉求和要求有着天壤之别，“要求是表面性的甚至是不合理的东西，诉求是商业层面的东西。这几年华为不断在这方面发力，建设咨询队伍，不仅深入了解客户的网络，更要深度了解客户的业务和更高商业层面的需求。”

这样的做法，带来的是财报上令人欣喜的数字。2014财年，华为运营商服务收入突破100亿美元，占运营商BG的33%，连续几年的复合增长率达到了20%。雷战奎表示：“华为服务产业已经成为运营商BG这几年高速、稳健增长的引擎。”

截至2014年12月，华为在全球已经建设和辅助运维了20多个业务运营中心，服务了全球排名前50运营商中的38家，管理了超过80个国家的150多张网络，为全球超过500家运营商提供网络规划设计服务，为30家运营商提供端到端整网演进服务，部署了150多张LTE网络，为全球超过200家运营商提供固定网络集成服务，为全球排名前50运营商中的45家提供站点集成服务，在140多个国家协助客户部署了超过10万个新建站点和70万个改造站点，为97万用户提供ODN集成服务，为170多个国家的客户提供安全、可靠与高效的网络保障，在全球运营商110多个局点部署了210多套华为OSS系统，为全球45个国家的78家运营商提供数据中心集成服务，与全球20家领先运营商开展NFV/SDN集成服务的联合创新，为全球超过149个国家的主流运营商提供了能力发展服务……

然而，在跨界的大趋势下，单一的解决方案已经不能满足客户的诉求，并且ROADS是场系统性的变革，运营商需要的是能为其创造价值和解决问题的方案，很难有一个供应商能独自交付这样的商业解决方案。

于是，在实力之外，华为更以一种开放的胸襟去拥抱变革。“从CT到IT，最大的变化是产业链上的开放，华为在集成过程中，如果设备或是解决方案性价比不如别的厂商，我们将会优先以客户的网络和价值为中心。”雷战奎表示，通过开放合作，华为可以快速进行业务聚合，把一整套应用、经验、产品、服务提供给客户。

服务的战略与执行

对于“服务产品双驱动”这个“最大的变化”，徐直军做出了这样的阐述：“要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使能运营商实现ROADS体验和敏捷运营；要成为运营商ICT基础设施转型的首要集成商，提供完整的商业解决方案，帮助运营商顺利实现基础设施转型；要成为网规网优及CEM（客户体验管理）的领导者，以帮助运营商持续提升用户体验；同时引领管理服务产业升级，从面向网络走向面向业务和体验，从OPEX Saving走向价值创造。”

其中的关键举措，雷战奎概括为四个方面：投资建设开放生态系统，促进运营转型；以商业成功为导向，帮助运营商实现基础设施转型，包括投资NFV/SDN开放实验室，构建最佳预集成方案，加大咨询与系统集成团队和能力的投资；加大网规网优及CEM工具和关键技术投资，持续提升网络体验；推行SvcOps Program，推动管理服务走向价值创造。

战略终究是要落地的，我们看到，向服务转型，华为已经在“路”上。3年以来，华为在客户感知管理领域累计投入2.42亿美元，涵盖内容包括精细化工具、大流量精准预测平台、首个客户体验中心CETC等。在集成方面累计投入2.58亿美元，这样的系统集成不仅仅集成的是华为的产品和设备，还包括业界相关的、产业链上下游的设备和产品。在构筑全球服务产业化平台和能力方面，华为主要在用户体验、敏捷运营、系统集成和网络保障等方面进行了大量的投资，已经在全球构建了完善的产业化、本地化服务交付组织和平台。

接下来，华为将持续加大在全球170多个国家的客户服务组织与专家团队建设，在网络及数据中心转型咨询与系统集成、运营转型、网规网优及CEM（客户体验管理）、管理服务等领域与客户及行业合作伙伴开展联合创新，积累最佳实践。徐直军表示：“华为未来3年将投入超过3.5亿美元的服务研发费用，在行业标准、生态系统、商业模式、流程方法及工具平台等方面持续构筑解决方案能力，包括将投资建立业务提供商运营实验室研究未来如何运营，建设客户体验转型中心与运营商围绕互联网化运营联合创新，建设开放ROADS社区，分享最佳实践，探讨未来，达成共识，促进运营转型；投资NFV/SDN开放实验室、IT开放实验室，与合作伙伴共同打造开放最优预集成方案，帮助运营商实现基础设施转型。”