项目背景:随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。

　　系统结构:北京市卫生防病咨询热线系统采用语音数字交换机，结合相关呼叫平台，为用户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施。平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件的应急能力；

　　系统规模:系统采用的自主知识产权的核心软件，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。
　　IVR采用也采用具有自主知识产权的核心软件，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能， 可提供7×24小时不间断的自助服务， 在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

　　系统特点:知识管理－事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源； 为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。

　　应用效果:该解决方案将先进的CTI技术及CRM的理念进行无缝融合，其在两个关键技术领域有显著突破：接入方式上与Internet的集成，业务平台上与客户关系管理（CRM）思想的融合。新建成的热线可帮助北京疾控中心实现更好的系统资源整合、预防突发疫情和提高服务品质及扩大服务内容，从而可更好地为北京1400万市民提供最为及时和便捷的服务。同时，热线为广大市民与政府医疗卫生部门之间架起了一座密切联系的桥梁，可提供最佳的客户服务和技术支持平台；也为政府医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境起到了重要保证。