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让出行更舒适 首汽约车联合亚马逊云服务(AWS)发布出行行业首个定制智能语音解决方案

作者:赵明责任编辑:贾西贝 2020-11-02 16:53:43
来源:ISMB关键字:亚马逊云服务,AWS,首汽约车,智能语音

近日,首汽约车与亚马逊云服务联合宣布,基于AWS机器学习服务Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。基于该解决方案,首汽约车可以高效地将行程录音进行音频降噪、导航音分离,提取清晰的司乘对话内容,并将语音转成文字,从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警,实现实时行程安全监控,进一步夯实出行安全基础。此外,这一解决方案还可用于辅助客诉处理,帮助首汽约车进一步提升服务效率,降低运营成本。首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案,服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业,构建交通出行领域的智能解决方案,助推行业发展。

AWS大中华区产品部总经理顾凡(左)、首汽约车CEO魏东(右)

首汽约车平台服务提升至2.0版本

目前,国内普遍采用行程录音辅助安全监控,以及用户问题投诉处理。然而,现有的语音解决方案常常因为录音质量问题难以达到实际目的。为进一步提升司乘体验和服务效率,并降低成本,首汽约车决定利用人工智能和机器学习技术,打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项,并将语音快速准确地转换成文字。

AWS数据实验室和解决方案研发中心在深入了解行程录音的特点及技术需求后,开发了语音降噪和导航音分离算法,并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优,实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务,首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑,无需运营和管理复杂的机器学习系统。

此外,如今的调度匹配也和以往的调度匹配有所区别。以往是司机看到一个区域热点可能就会蜂拥而至。而如今是平台根据区域热点、消费者目的地方向、车辆远近来合理分配调度车辆,尽量提高效率,减少耗损。

首汽约车CEO魏东表示,网约车行业前几年很热闹,通过各种手段提升了司机和乘客的匹配效率。我们不断去挖掘我们的交易引擎、地图引擎、定价引擎,目的是不断让车更快的找到人,目的是让整体的交易效率更高一点,从而不断增加供给、不断增加匹配。但这些服务只是网约车1.0的模式,解决的是连接的效率问题。

首汽约车CEO魏东

随着我国出台的网约车新政的推出,网约车行业无论是从行业管理者开始考虑严格遵守这个新政的规定,让人标准化、车标准化、交易标准化。打车不难了,问题是如何打到一个让消费者信任的、满意的,舒适的车,这些可能就是未来网约车平台的竞争点之一。

网约车如何实现这些特色服务,这取决于从业者背后网约车平台的智能化服务的能力。所以首汽约车正在完善的服务就是网约车的升级服务2.0。

现在的智能调度是网约车平台基于对历史数据的分析、推测、预判,告知司机,哪个方向去哪个目的地,去多少量是合理的。

魏东表示,首汽约车不用自己增加团队,这不是它擅长的事情,它将这一艰巨的任务交给更擅长的AWS来完成,它自己就可以聚焦在乘客体验上、聚焦在司机体验上,打造打造更好的双边体验,共同创造一种社会价值。

AWS为各行各业持续赋能

AWS大中华区产品部总经理顾凡表示,在医疗行业、教育行业、工业智能领域、游戏行业、新媒体行业等行业的发展和应用,Amazon SageMaker都有很高的参与度。

在网约车、车联网领域,AWS持续为它们赋能。具体而言,AWS可以利用云的弹性、云的高效成本和云的算力和云的机器学习平台的支撑,快速的对整个自动驾驶的模型的训练和最后的部署,能够缩短时间,提升效率。

AWS正在利用我们的技术优势和实践积累,与各个领域的领导者站在一起,促进整个交通出行行业的创新。

在和首汽约车的合作中, AWS与首汽约车一起去克服两个核心算法:第一,如何剔除在司机和乘客对话时出现的导航音;第二,如何剔除其他噪音。当完成上述两项任务后,才能得到一个能听清楚的一段语音。这些工作都是由Amazon SageMaker完成。SageMaker帮客户做训练、调优、部署,缩短整个周期。此后,利用Amazon Transcribe,将录音转文字,更为直观准确地呈现给客服人员。有哪些事件要优先去处理,同时提升处理的准确度。

AWS大中华区产品部总经理顾凡

在用户问题投诉处理方面,客服人员可以综合利用文字和语音信息,及时准确地进行判别,提高工作效率,改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案,首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%,客服人工听音审核时长缩短20%,并保证智能客诉处理准确率达90%以上,有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率,同时,通过智能判责替代人工,还可以有效的降低成本。首汽约车和AWS未来也将进一步紧密合作,丰富智能判责场景,如针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线问题等,通过语音智能识别后用作判定的依据。

“我们正处于机器学习的黄金时代。全球各个行业、各种规模的企业和机构,都在快速应用机器学习技术进行数字化转型和创新。”顾凡表示,“当下,全球大部分云上机器学习工作负载都在AWS上进行,我们也将利用AWS全球领先的云技术持续赋能客户。此次,依托AWS广泛而深入的机器学习服务,我们在短短4个月内就完成了智能语音解决方案的开发和上线,也期待能够与首汽约车继续携手推动出行行业的智能化转型。”

司乘安全提上日程

首汽约车CEO魏东表示,“保障司乘安全是网约车企业的责任。首汽约车一直在通过技术赋能安全,一方面加强自身技术研发实力,另一方面加强与有技术优势的知名企业合作,双管齐下,实现前沿技术能力的落地与应用。希望携手AWS共同为用户带来更卓越的出行体验,为行业智能化转型发展创造价值。”

在网约车行业,司乘安全是重中之重。作为行业领先的出行服务平台,首汽约车在不断升级服务品质的同时,一直在夯实安全基础,并通过不断探索大数据、人工智能等互联网技术在出行行业中的创新应用,为用户带来更安全、舒适的出行体验,助力企业高质量发展。

此外,首汽约车还通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字,从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警,结合后台安全监控人员的人工判断,让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时,其对用户数据保留全部所有权,可以随时决定数据的存储及访问权,并确保所有访问行为的合规。

对于消费者的订单数据安全问题,魏东认为,不管是数据安全的问题,交易安全的问题,个人信息的隐私问题,这些都是AWS和首汽约车必须一同面对的问题,而这方面脱敏技术,交互频段,都已经足够成熟,可以确保数据安全。

随着我们生活在一个数字化的城市,生活在移动化的世界里头,更多的是我们如何去利用好新的技术来改造我们的生活,如何去让我们出行更加美好。

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