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| 海尔客户服务系统应用案例分析 |
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方案正文:
今年10月，海尔集团建成了自己的全国广域网，用于收集海尔在全国各地的电话中心及售后服务中心的客户信息，特别是建起了实时的海尔全国客户档案，为海尔集团的企业内部决策和管理及其周到的客户服务提供了充分的技术保障。
在此之前，海尔集团在20世纪90年代初期就在全国各主要城市建立了29个电话中心，客户只需拨打当地XXX9999的电话，其所关心的问题即可得到海尔电话中心话务员的解答，并且客户可在自己约定的时间内得到海尔的上门安装、维修等服务。
信息脱节造成服务脱节
随着海尔产品市场的拓展，服务的区域迅速扩大，由于话务处理能力有限，经常有顾客反映线路忙，'9999'电话无法接通。回访也难以保证全部到位，不能形成管理的闭环，一些网点的服务质量不能得到有效的监控。
电话中心与售后服务中心信息脱节，售后服务使用的系统各自独立，没有统一的平台和标准，基础编码规范不统一，信息不能共享。集团不能掌握各事业部的第一手信息，对售后工作不能即时了解。老系统只是起到数据存储功能，对数据的加工分析功能太弱，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，影响了企业对市场的反应速度和对客户的服务质量。
另外，海尔集团电话中心原有的顾客服务系统属于第二代Call Center 系统，话务员的工作量较大，服务功能受到很大的限制，特别是客户信息及时收集的速度受到影响。为了满足对市场快速响应的需要，海尔集团决定建立具有智能功能（如ACD：自动呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技术如来电主叫号码自动显示、呼叫转移、自动回拨的呼叫中心，向客户提供更个性化的服务。
改造旧系统实施CSS
根据海尔集团的现状及将来发展的需求，海尔集团顾客服务中心（css）信息管理系统项目建设的总体目标是：以计算机和通信技术为技术手段，覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统，利用集团现有的网络基础设施，为顾客、售后管理、领导决策提供服务，实现海尔集团顾客服务管理现代化，提高顾客满意度。
因为原有系统转换和升级比较困难，所以方案的选择以系统的可靠性、先进性、扩展性、安全性、经济性为主要衡量指标。他们在广域网上将主通信线路定为VSAT，这种配置的优点是专有专用，速度快，带宽高，通信费用固定，但缺点是一次性固定费用较高。呼叫中心选择了第三代呼叫中心系统，该系统的优点较多，但是一次性投资较高，维护较复杂。因此只在总部和上海、北京选择第三代（具有ACD）的呼叫中心。
根据需求和选型分析，海尔将呼叫中心平台的设计分为主机和网络系统、呼叫中心系统、数据库系统。
海尔集团客户服务中心总部客户服务系统的数据库中心服务器，选用SUN公司的两台小型机服务器Enterprise 3500和Enterprise 450双机热备份、磁盘阵列作为两台备份服务器的共享存储设备。日常备份由服务器内置的磁带机进行 。全国各地的电话中心与总部之间采用VSAT线路进行通信，PSTN用作备份通信线路。数据库间通过自动与手动两种方式进行数据交换复制。总部的海尔客户服务中心的主交换机采用一台Catalyst 5000，Catalyst5000与海尔集团主干网的主交换机IBM 8260采用155Mbps ATM 连接。总部通过一台Cisco3640路由器，与全国各地的电话中心路由器进行异步通讯。各地电话中心交换机选用Cisco的Catalyst 1924，路由器选用2509。总部呼叫中心选用朗讯的 PBX G3SI、IVR、数字录音、数字传真等，CTI服务器选用HP D270服务器。数据库系统是构建海尔集团客户服务系统的核心部分，选择使用了Oracle公司数据库系统－－Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配备Web Application Server企业版来满足数据库的WWW应用。系统同时选择了数据分析工具Business Objects，主要用来帮助企业管理人员进行企业日常管理及分析决策。
客户信息收集与分析
客户服务系统的实施依赖于信息收集、分发处理、共享、分析、反馈的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成为客户服务系统的入口点和反馈点。又由于信息共享的特点，系统需要企业内部的各部门协同工作。客户服务系统不是孤立的，需要与其他系统如ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成起来。
信息收集的入口点包括：呼叫中心（Call Center）、市场及销售代表的反馈信息（Marketing &Sales）、用户来函(Letter)、售后服务部门和技术支持人员的信息（Service ）、E-mail、FAX、客户登门(On Hand)等。
可以看出，客户信息收集的入口点很多，如何为客户建立起企业统一完整的客户信息系统是面向企业的客户服务系统要解决的第一个问题。由于中国经济发展的差异，以及客户的分布性，信息收集的方式必须考虑多样性。信息收集应以呼叫中心为主要收集手段，同时考虑辅助方式。
建立完整的客户档案
海尔客户服务系统（Haier CSS）的建立和运行使海尔有了完整的全国客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享（企业相应部门），便于综合查询和服务质量分析，以及服务命令单邮件自动发送到服务网点，同时也便于进行客户回访、交叉销售等。
海尔客户服务系统，满足了海尔复杂和庞大的信息处理需要，同时为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。使海尔可以为客户提供更及时、快速的服务，提高了用户满意度。
系统点评
海尔集团客户服务系统采用了三项新技术：分布式数据库处理、第三代呼叫中心（Call Center）智能技术（如ACD）等。并通过数据报表和分析查询工具Business Objects对数据进行深度挖掘和分析。但是如何将传统的呼叫中心技术与互联网技术无缝集成在一起？服务商的信息系统如何与海尔客户服务系统进行对接？这都是需要进一步探索和研究的问题。
东软股份 梅从银 |
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