IT产品品质论坛：3.15话IT“品质”

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IT产品品质论坛：3.15话IT“品质”

发表时间：2007-03-12 14:42:54.0 作者：安彦敏来源:《中小企业IT采购》2007年第9期

年年3.15,从97年到今年的3.15已经走过整整十个年头，每年的主题也不断推陈出新。“3.15”这三个数字远远不是抽象的符号，从狭义上“3.15”在消费者的眼中已经成为确保产品质量的保护符，人们眼中放心商品的安定剂。随着人们生活品质的提高，“3.15”所涵盖的范围已经不只局限在商品质量上，在产品质量之外有更广泛并体现一个企业之魂的东西，那就是“品质”，任何一个企业都不例外，当然也包括IT生产企业。

从广告学上讲，品质不仅包涵产品品质而且也覆盖企业品质的外延，消费者对于一种商品品牌的认知度和整体印象就构成了这种商品品质的全部内容。这不仅包括消费者在产品技术上、生产上、质量上的消费体验，还包括营销、公司外部形象等。作为IT生产商它是如何在品质上做好基本功的呢？一家称之为品质好的IT厂商，它至少要在以下几点兼而有之。

质量是根

“质量”是我们谈论产品时出现最多的字眼儿，一个产品首先要保证质量，才会有人使用。质量直接关系到产品是否能工作，这是最最基本的生产前提。在《中小企业IT采购》调查的众多IT设备的用户中，他们对产品的质量关注度一直居于最高位的，为什么？质量是根、它是实现IT生产厂商生存所具备的最基本的素质。

提到IT产品质量不得不提IT生产厂商的技术，说到这里又不得不提联想收购IBM个人电脑的风暴，这是一个让联想提升自己品牌形象的机会，也是一个让每个国人肯定自我的例证。这次并购在为IBM弱势的PC业务解困的同时，也带动了联想电脑销售量的大幅提升，同时证明了国产电脑同样可以做得更好，技术上的难题已经不是问题，一流的生产线、充足的资金、专业的人才使产品质量已不再成为人们担心的结。虽然这一事件只出现在个人电脑业务，在其它很多领域我们仍然与世界先进国家的技术不可同日而语，但至少证明只要假以时日，我们在技术上是可以赶超先进国家的，在产品的质量上是有保证的。

服务是本

这里的服务，对于IT厂商来说一般分售前服务、售中服务、售后服务。笔者经常会遇到一些IT产品用户因为选购产品的服务不理想而遭用户屏弃、抱怨的。甚至在被访者中有一部分人表示宁愿放弃质量也要保证服务到位的，这可能是个极端的例子，但从另一个侧面反映品牌生产厂商的服务对于产品的重要性，尤其是在主流IT产品质量差异不大，价格差距不明显的情况下，服务的好坏就上升成为评判产品、评判厂商的第一要素，产品质量和价格越趋同，服务在评判产品综合指标上占的比重就越大。

质量与服务就像平衡秤的两端，两端的位置都在一定外界条件下起伏不定，服务在一定条件下就会上升为产品的第一重要角色。其实想想也是，当您购买了两款性价比差别不大，产品服务差别巨大的产品时，是会选择在歇菜、耽误工作却迟迟得不到解决的产品，还是会选出故障率稍微多，但能保障你及时工作的呢？前者无形中会把您放置于一个风险口，不知道该设备的问题什么时候才能解决，要托多久，而后者则向您保证实时的工作连续性。比起来还是后者来的实惠些。

更多的人文关怀

一个产品的好坏不只体现在质量过硬、服务到位，更多地还在于产品设计、构造的人性化上。我们平常使用的电脑键盘每个键都是微凹陷的，以免长期使用造成的手指、身体损伤，这是最普遍的体现设计人性化的地方。

有个朋友想换电脑，当问及为什么换时他说了一大堆，最后自己总结到：好像也不是什么实质性的问题，可是这些影响了我的心情。朋友的这台电脑用了不到一年，产品质量没的说，服务也是随时跟进，这在一般人看来应该是好产品，可是他要求更换的原因出在了品质上。某些功能设置不符合操控习惯、风扇噪音太大、不节能、电源线发热严重、安全性上无保障、产品占地面积过大、除尘清理困难等都是不人性化的地方。

作为IT生产厂商，做好产品的人性化主要有三：一产品的设计上符合人们的操作习惯，不仅包括和人直接接触的硬件，如键盘鼠标的设计要符合人体的生理设计，还包括产品软件的设计符合人们的操作习惯，如实现某项功能面向客户的设计、友好的操作界面等。二产品的外观设计上符合人们的空间设计和视觉冲击力，一位台式电脑的用户曾经向笔者倾诉，因为办公空间有限，他们选购了一批外形美观小巧的台式机，可是以后扩容再加入其它配件时，由于机箱的容量而无法插入。这是人文关怀舍本逐末、做得不够的地方。三在产品的环保、节能方面，将“环保、健康、人文”的理念渗透进产品之中，包括产品研发、制造和销售服务，在这方面大部分厂商都很早就开始关注。

良好的销售环境

好的销售环境可以促进人们的消费欲望、引导健康消费，有关IT产品销售环境，IT消费者不只一次的困扰过，各行业媒体不只一次的呼吁过。

消费环境恶劣一些的同行互相竞争、拉客、争抢客户资源，稍微好些的同行合作互相调货，从中提取自己部分的利润，价格不透明让消费者充满疑惑。

如果就产品本身既无质量问题、设计也无可挑剔，又无服务劣迹，单销售环境、销售人员素质这两方面足可让消费者望而却步。

不好的销售环境通常伴随的是价格的不透明，因为利润的驱使，不同级的经销商的存在才使他们更乐忠于拉客等不成熟的竞争方式。

商人与社会人的博弈

作为商人生产厂商一切以企业利润为出发点，作为社会人，他又必须承担一定的社会责任，任何一个人在社会中都不是孤立的，作为商人尤其是成功的商人，他期予更大的社会关注与社会责任，所谓“取财于民、用之于民”就是很多厂商打出的旗号。

我们生活在一个大的社会生态圈中，IT生产厂商一方面连结IT上下游的每一环，另一方面作为这条链环上的强势主体要承担与生态圈中的其它链条保持和谐共处的主要责任。很多包括国内、国外的知名厂商在社会公益事业上都有过慷慨的大手笔，甚至包括很多规模不大的IT生产厂商都十分重视公益事业的建树。

从另一个角度，公益事业其实是企业在社会上的保险，一旦企业因为某种原因产生了负面影响，公益事业是最好的澄清方法，因为在这一点上社会的普遍价值取向是统一的。一个成熟的并且要在当地长期发展的公司，一定会做一个优秀的企业公民，为所在地区的公益事业做出自己应有的贡献。

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