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品牌电脑服务4宗罪

发表时间：2007-03-12 14:33:05.0 作者：孙梅来源:《中小企业IT采购》2007年第9期

在中国消费者的心目中，3.15是个让人大快人心的节日，正是在这个节日，全国上下同仇敌忾，对坑害消费者的伪劣产品、造假者等不法企业人人喊打。3.15，让那些饱受伪、劣、假产品和服务之苦的消费者终于得以机会一吐苦水。

根据相关数据，近几年以来，手机、互联网服务、PC、笔记本电脑等IT相关领域，都是消费者投诉的热点，“年年岁岁花相似”。这不能不让人思考，在IT这个被人视为高科技、充满希望的产业领域里，如何才能让消费者少一些抱怨，多一些信任，已经成了摆在诸多IT厂商面前的问题。

纵观各大媒体作所的在IT产品投诉调查中，品牌电脑已经成了IT产品投诉前三类的产品。由于面对电脑市场上厂商的众多承诺、诱人的促销手段，消费者纷纷把目光和钞票投向品牌、质量、售后服务都占有优势的品牌电脑。

但是，由于一些企业销售前的宣传、承诺与产品质量、售后服务相差甚远，引起消费者大量投诉。购买品牌电脑的消费者往往更看重其品牌信誉度，信任其产品质量，对产品性能要求更为严格，而且购买品牌电脑的消费者相对与自己攒机的消费者来说，缺乏专业性，因此遇到的技术问题会更加频繁，解决不了，就容易造成投诉。其中消费者对于台式机等IT产品的投诉热点主要集中在以下几个方面：

一宗罪维修不及时、不彻底

案例一：李先生所在单位于04年购买了几十部某品牌台式机，自购买使用至今，故障频繁，主要是主板南桥芯片烧，电容鼓。期间十几部机器已免费维修更换过主板。由于目前保修期快到了，再出现同样的问题，该品牌售后表示将不在免费更换，除非交费续保。由于关系单位切身利益，并且此类问题明显属于主板质量问题。在投诉该品牌售后时，服务人员回复只有续费保修一个办法，完全不理会其产品质量问题。

在所有的IT产品的质量投诉中，维修不及时和维修不彻底占了很大的比重。这一方面是因为IT供应商没有将服务问题重视起来，这在很大程度上反映了厂商的整体实力。

二宗罪推脱责任，为三包设置障碍

案例二：张先生于2003年10月24买了一台某品牌的PC, 按照三年保修承诺, 自出售之日起, 应该到2006年10月24日到期. 可就在2006年10月20日,到保修期还仅剩四天，电脑开不了机,送到山西运城联想客户服务中心,维修人员检查说是内存条坏了，于是遂拿到山西运城某客户服务中心要求修理, 却遭到拒绝。原因是:张先生没有购买发票。

据张先生介绍，他当时在购买电脑时,向经销商索要发票,他们说没有发票。只要有保修单就可以承保，于是他拿上保修单和专卖店的销售单, 但是维修中心还是不修理，并且说如果没有购物发票，他们只能看主机上的生产时期。而生产日前是2003年6月20日,所以他们说张先生的机子过了保修期，明明白白电脑保修证书上说“从购买之日起,而不是说从生产之日起”。

以上的案例反映了，在具体实施过程中，“三包”并未能很好的保障消费者的权益。总结一下，消费者反映的主要问题有：

1.IT包退的7天时间太短了，往往会因为各种原因错过退货时间，人们普遍认为倘若能延长就好了。2.在一些IT生产厂家所谓重新制定的“三包”规定中，对消费者的限制越来越严格细化，而减轻或免除自己责任的内容却越来越多。如不承诺经二次修理仍不能正常使用可退换，产品往返产生的费用由消费者承担；赠品不予保修。3.在IT“三包”规定正式实施后，一些手机生产厂家提交的有关“保修凭证”、“保修条件”、“保修条款”等项内容与国家规定的标准距离尚远，致使有关手机质量的投诉仍居高不下。4.按照“三包”规定，经销商在故障产品维修期间应为消费者提供备用机，但实际执行情况很不理想。5.“三包”规定中“谁经销谁负责”的原则没有错，但却把手机生产厂家排除在外。实际上，许多问题的根源就出在生产厂家，经销商根本无法解决。比如，备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠，零配件是否够用，退掉的产品如何处理等。因此，有专家建议在“三包”规定中，进一步明确厂家义务，促使生产厂家和经销商共同努力，维护消费者的合法权益。6.现在有关部门受理投诉后，由于厂家商家不同意按照“三包”规定处理，往往要求双方找鉴定机构检测，而昂贵的检测费往往就得由急于解决问题的消费者出，多数消费者都会退缩。

三宗罪广告不实、维修欺诈

案例三：下面是郑先生经历的一段在电脑维修过程中被欺诈的自述：

“我于2005年7月底购买了邯郸××品牌的液晶电脑，可是到2006年11月显示器出现了黑屏的状况，于是我把显示器送到××位于邯郸市人民路的总维修站进行维修。他们说已经出了保期，要返厂修，需要花的费用要比市场价高不少。我觉得原厂的维修肯定会比外面私人修的负责任，于是同意了，只要求能完全修好。他们承诺肯定、绝对能给修好，换的都是原厂原件！结果没想到，在接下来的近两个月之内，他们把我的显示器返了三次厂，还是没完全修好。

现在仔细回想了一下，发现该品牌维修站存在着很多欺诈行为。

这是一个气愤的又无可奈何的用户的心声。

以次充好、广告不实、用所谓“专业词汇”欺骗消费者和“价格欺诈”四项反映的都是销售中存在的问题，消费者对于这些问题的投诉率在整体IT产品的投诉中接近50%的状态。一些经销商利用少数消费者求低价的心理，压低主要配置的价格，在其他配件上做文章。他们的欺诈手段有：内存用劣质品代替优质品、安装超频的CPU，硬盘以小充大等。这些问题却往往在消费者使用一段时间后才能暴露出来。

四宗罪售后服务队伍素质亟待提高

案例四：家在深圳的白先生2007年2月25日春节过后第一天上班，电脑出现问题开不了机。遂拿去此品牌的深圳指定维修店维修，测试一天后，技术人员说“南桥”出现了问题，更换需要900元。由于工作离不开电脑，顾不了很多就同意让他快修。26号下午取回用了一夜。第二天刚到公司再次出现相同故障，27号又奔去。白先生在机场工作，维修点在深圳华强北，单程时间就要2个小时。27号取回后用了一周，3月5号电脑再次出现相同故障。

这在一方面反映了产品本身存在的隐患，另一方面也反映了很多品牌售后维修服务队伍的素质有待提高，对于产品出现的问题，无法给用户一个合理的解释，并且做到真正的解决问题。

除了上述主要的问题之外，目前国内电脑市场上售后服务主要存在以下几方面问题：

第一，商家自己承诺的“三包”概念不清。有些商家承诺“五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修”等，其含义不明确，服务方式不清楚。

第二，上门服务也分“三六九等”。消费者在享受商家提供的免费上门服务的同时，也要受住所的限制。部分电脑厂商在保修单上写明“某某路以外不提供免费上门服务”。家住郊区、偏僻地区的消费者，电脑出现故障后，若想少交上门费，就只能自己搬上大大小小的电脑部件来回奔波了。

第三，商家只负责对电脑退换，随机赠送的物品不在退货之列。因电脑质量问题发生退货时，商家只退电脑，对促销活动中随机赠送的打印机等赠品不予退货。

第四，对消费者的专业知识培训十分必要。电脑是一个技术含量很高的产品，但有不少消费者只懂得操作的“皮毛”，并不清楚具体的操作程序和维护，因用户误操作导致机器故障的事情时有发生。

因此在这个特别的日子，我们呼吁，为更好地保护消费者合法权益，建议由政府应该加强立法的手段来保护消费者的合法权益。政府和计算机行业协会联手，成立专门的机构来共同受理和解决日益增多的IT产品的投诉问题。同时，电脑经营者也应重视提高产品质量，不断为消费者提供更完善的售后服务，如在偏远郊区建立保修点；制定通俗易懂的“企业三包”，并严格履行承诺等，这才是一个行业保持稳定高速发展的长远之计。

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