物业管理行业信息化调查及解决方案推荐

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物业管理行业信息化调查及解决方案推荐

发表时间：2008-09-02 09:30:50.0 作者：常亮

在房地产业迅速发展的今天，“以业主为中心”的服务理念已经悄然兴起。物业管理这一名词，借着改革开放的春风从香港、深圳一路北上，在内地获得迅速发展。物业管理的重要性不言而喻：对于安家者来说，“买房一时，住房一世”，小区的卫生环境、安全状况、绿化程度、配套设施等都必须考虑；对于投资者来说，所购的房产能否升值，除了地理位置外、开发商等硬性条件外，物业管理作为软环节也扮演着不可或缺的角色。于是，物业管理也不得不走出信息化这一步棋来提升服务质量。

小区的业主们也纷纷意识到物业管理的重要性：位置再好，房子再好，没有好的物业公司来管理，还是无法享受高品质的生活。但在现实中，物业管理公司与业主之间却存在着很大的矛盾，各种纠纷官司也常常见诸于报端。一位长期从事物业管理的工作人员这样告诉记者：在所有的行业中，服务业最难，在服务业中，物业管理最难。他举了个简单的例子：消费者到商场买东西，到餐馆吃饭哪有不付钱的道理？惟有在物业管理中，业主享受了服务可以理直气壮地不付钱。这位工作人员的话可能有失偏颇，但却反应出目前介于物业公司和业主之间的尴尬局面：业主希望缴纳较少的管理费用获得质量较高的服务，而物业公司则希望通过更多的收费了完善服务并成就自己的价值。

造成这种局面的原因有很多，记者采访了吉林市水韵名城小区物业管理办公室副主任杨文怀，他总结主要有以下几点：“首先是很多业主不了解物业管理，由于物业管理走入市场化时间并不很长，业主对物业公司也不是完全了解，尤其物业管理的很多工作比较隐蔽，比如锅炉房和水泵、夜间巡逻等，会让业主误解为是物业公司的不作为；其次是对物业管理服务不满意，存在纠纷。部分物业公司的账目不清，不予公开，业主不清楚自己每月缴纳的管理费用用到何处，再加上部分从业人员的素质较差，业主对物业公司不满更是雪上加霜；再次就是物业质量存在问题，由于房产属于暴利行业，为了谋取利益，良莠不齐的开发商纷纷涌入该行业，豆腐渣工程就在所难免，这也给后期物业公司的管理带来了难度。楼宇质量、照明等配套设施一但发生问题，业主也会将原因归结于物业公司，从而拒绝交纳管理费用；最后就是是物业公司与业主存在的纠纷得不到很好的解决。以上此类现象我们公司也曾经存在过。”诸如物业管理费纠纷、业主财产损失赔偿纠纷、小区公用设施伤人赔偿纠纷、小区公用部位的侵权纠纷、小区公用部位的出租营利问题、小区内停车收费纠纷等是其中比较常见的问题，这些问题倘若不及时解决，也会给物业管理带来难度。

“十全十美”
ERP
同其他行业相比，物业管理工作千头万绪，涉及面广、政策性强、技术应用复杂、日常管理工作量大，非常需要计算机的辅助管理和ERP系统的应用。目前市场上已有的物业管理软件大多是些记录型的管理系统，一般只能提供对单个物业类型如写字楼、社区的单项业务管理，虽然价格低廉，却无法满足物业公司对企业全面管理和多种物业类型、多个项目集中管理的要求。因此大多数物业管理公司包括一些有外资背景的大型物业管理公司，都还没有采用计算机进行管理。建设部已于去年把计算机管理纳入了物业管理级别评定的项目当中，物业公司对计算机管理的需求正在逐渐增强，这也为ERP系统在物业管理行业的应用创造了条件。

杨文怀表示：我们2005年上线ERP系统，在这三年中，对我们工作的帮助是非常大的，我总结了十条改进工作：

1.房产管理：保证物业管理在前期入住、竣工验收、变更交接等工作过程中房产信息的完整性，并支持物业对5栋高层及不同户型的多个项目的集中管理。
2.人事管理：实现物业管理岗位设置、业务划分、职责描述、作业指导、技能培训、业绩考核等工作的标准化，支持对多个项目的员工出勤以及工作安排的动态管理。 ERP上线后，对员工加班、考勤、岗位变动、培训、工资等都实现了动态的管理，还通过与作业管理系统的集成，实现了对员工工作量的统计分析和工作状态、工作业绩的实时考评。
3.财务管理：实现对多种收费项目和标准、多种付款方式和周期的管理以及水、电等能源消耗情况的动态监控，并支持多种运作类型的物业财务管理和多个项目的远程监控。
4.采购供应：实现日常采购/供应的预算管理、采购商品质量管理、日常维护和维修成本的监控，支持物业跨区域、跨物业类型管理多个项目的集中采购和供应。
5.质量管理：实现对质量管理体系的建立、修订、执行过程的动态管理，以及和其他专业管理工作的紧密结合，把质量管理的思想落实到物业公司日常管理的各个环节中。
6.客户服务：实现对多个物业项目客户服务工作的集中管理、对客户服务需求的动态响应和质量监督，最大限度地提高客户满意度。该系统在我们物业中心应用后，多种物业服务内容的客户服务中心，客户可以24小时提交服务申请、查询服务项目，极大地提高了服务效率。
7.经营管理：实现与客户服务、财务管理、采购供应等子系统的衔接，支持我们物业公司开展多种经营，增加利润增长点。
8.作业管理：实现各项作业过程的专业化和标准化，建立支援管理数据库，支持物业公司用很少的专业人员管理多个项目，最大限度地降低人员成本。工程管理基本实现了标准化，各个项目不需再配备全部的专业工程师，通过支援管理的方式就可以对多个社区的设备进行管理和维护。
9.行政管理：在物业公司取消手工报表、实现办公自动化，同时支持物业公司对异地项目的网络化管理。各部门之间通过内联单的方式，可以定制各种形式的电子文档，并发送到指定的部门和人员。
10. 决策支持：用于各项专业工作的动态反馈、领导查询和统计分析，通过历史数据和当前工作的对比分析，为高层管理人员提供决策支持。公司领导在审批采购申请计划时，可以实时地查询以往的申请和入库情况，查询供应商资质、市场价格、库存及出库情况，系统会自动提示出相关申请单位的预算及支出情况，从而为采购计划的审批提供决策支持。
当记者问道杨文怀这套系统的上线真的是十全十美吗？杨文怀笑着表示：哪有哪么好的事情，什么事都不可能完美，目前在我们使用的整套沟通CTBS物业管理系统上，ERP、CRM以及OA上的配合还不是那么默契，我们一直在努力工作三者整合所存在的问题。

服务在于
内外兼修
按照杨文怀的构想，整套上线的系统依据服务性质可以分为两部分，分别就是对内和对外需兼修。对外来讲：首先，需建立一个强大的数据库，客户可以通过互联网上的访问登录口，查询到和自己相关的信息，比如水电费、燃气费、物业管理费、本体基金、停车费、特约服务费，包括具体的水电度数等财务数据。该模块有限度地对外，我们称之为“对外模块（财务）”。对于相关数据有疑义的客户，还可以直接在网上向物业公司提出核查，既克服了以往客户上班去了，物业公司也上班，客户下班，物业公司也下班了的不便，方便了客户，同时解放了自己的员工。如果客户长期出差在外，也可以通过在线查询，及时地将钱汇入指定的帐户，以免因错过物业管理公司的银行扣款而产生滞纳金，减少客户的损失，同时方便物业管理公司收缴费用。

其次，是因投诉和诉求而产生的“对外模块（客服）”，主要负责客户诉求信息的整理汇总，然后制成单据派给相应的职能部门。这是建立客户服务中心的关键一环，信息的来源，除了网络，还包括来自电话，上门以及其他工作人员转达等渠道。电话也可以更为信息化，上海有一家物业公司专门申请了一个语音服务号码，其管辖的所有管理项目都可以通过该电话和物业公司进行联络。

最后，在物业公司的网站上，可以提供实用方便的链接和生活小知识、小窍门的介绍。比如本市交通线路查询、通讯话费查询、各种政府办事机构电话等，和客户生活联系较为紧密的实用信息。客户服务中心负责对网上的投诉进行回复，此项工作对人员的能力要求较高，需要招聘高素质的人员承担，由此可能产生较高的人力开支。但其产生的积极效应，将超过因此而产生的支出。物业管理皆小事，物业管理亦无小事，当服务细心到某种程度的时候，客户是否会被感动呢？还会不交管理费吗？客户因此产生的优越感，更是弥足珍贵的稀缺资源。

那么对于“修内”，办公自动化和无纸化办公，提高工作效率，环保而节约。也可减少部门间沟通协调，和上下沟通的障碍。客户可以直接在网上和对口部门沟通，相应部门及时对客户的诉求作出反应，从而获得了越来越多客户的“心”。各管理处的分散状态，客观上要求采用信息化办公，否则将产生很大的成本，比如文件传递，人员流动直接产生的差旅费和交通费，间接产生的食宿、会议费用，如果进一步考虑，还有因出差无法在原岗位工作产生的隐蔽费用。特别是跨区域规模经营的物业公司，表现比较明显。

杨文怀特别强调：我们物业公司的服务非常人性化，每一家住户的详细资料我们都掌握在手，所以我们制定和贯彻严格的安全保密措施，防止客户资料的泄漏和侵犯客户的隐私，比如尽量减小接触客户资料数据库人员的范围，和员工签订劳动合同的时候，加入保密义务和违约责任的条款等，平时注意对员工的培训，加强员工的法律意识。

赢“心”
的一步棋
杨文怀表示：之所以我们能够和业主们关系融洽，收取费用时没有“阻力”，就是我们花钱走对了“一步棋”，就是小区的物业管理信息化，从表面上看，门禁系统、可视对讲系统、停车场管理系统、巡更系统、视频监控系统自不用提，小区的内部互联网也为业主提供了宽阔的交流平台。通过这套系统，我们可以与业主进行随时随地地沟通：将各种缴费通知，小区活动公告，业主的各种设备设施的维护提醒，具体物业管理、装修监管、收费、维保服务，业主大会通知、小区公用位置处置说明等通过短信的形式及时通知业主，让业主第一时间了解到小区的活动和举措。而且通过短信双向沟通，及时解决业主遇到的问题，并可以将建议及时反馈给物业公司，提高业主的主人翁意识；在业主生日等特殊日子可以将生日祝福、节日祝福等人性化的信息及时传达给业主，增加业主的满意度；更重要的是通过这个平台，物业公司更可以建立详细的业主档案，对业主资料进行分类管理，清晰明了，不易丢失。由于短信系统具有如此方便、快捷、低成本、到达率高的优势，物业公司有效的控制了管理的成本，加强内部沟通的力度，提高了办事效率，从而获得了业主们的极大认可。

的确，没有不好的顾客，只有不好的服务。笔者觉得这句话在物业管理公司非常适用。物业公司只有严格要求自己，不断提高服务质量，为业主提供更多贴心的、看得见的服务，真正营造出适宜的居住环境，方能赢得业主的信任和认可。而业主作为物业所有人，定会本着为自己的产业负责的精神配合物业公司的管理，也只有这样，物业公司和业主才会实现真正的双赢。■

解决方案推荐:
软件系统：沟通CTBS物业管理行业远程接入解决方案
硬件系统：IBM X系列服务器
使用范围：中小型物业管理公司

推荐理由：
这套系统以物业基础信息管理为本，将企业资源管理、客户管理、办公自动化管理等系统集中部署到一个平台上，对人、财、物进行全面集中管理，从而真正实现了物业企业资源管理数字化，集中化。该平台采用SBC（Server Based Computing）技术，所有的计算集中在总部的服务器进行，分支机构人员只需通过WEB方式，在28.8Kbps的带宽下就可访问到总部任何授权的应用，异地用户无须安装ERP管理软件客户端，无须修改应用程序的任何代码。最重要的是，沟通CTBS让客户以最小的拥有成本解决了长期的困扰。

系统功能模块：
ERP、CRM、OA、物业管理软件等应用系统从此不再局限于在公司总部应用，分支机构及出差人员，无论他们身在哪里，用怎样的方式上网，客户机的配置如何，都可以轻松地访问总部应用，沟通CTBS套件进行远程访问，网络间传输的只是鼠标键盘和屏幕更新信息，对带宽占用低于28.8K/S，支持任何网络连接方式，客户机不再需要应用软件的客户端，客户端的升级、打补丁等维护都集中在CTBS服务器上完成，CTBS本身提供了加密传输且稳定性较好，即使断开，也会设定保留断开点的信息，等待下次连接成功后直接回到断开点，不会影响数据操作，当大型客户涉及到多并发用户应用时，可以使用多台CTBS服务器，通过网络负载平衡，而且，CTBS能在服务器端有效管理和支持各种C/S架构的应用系统。

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