外包、自建、托管呼叫中心分析对比

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外包、自建、托管呼叫中心分析对比

发表时间：2008-07-16 10:42:34.0 作者：CBISMB编辑

1.系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2.符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3.系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

自建呼叫中心劣势：建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

托管呼叫中心优势：

1.可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2.与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

3.对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

4.系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

5.系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7x24小时的稳定运行。

6.系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

托管呼叫中心劣势：对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

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