外包、自建、托管呼叫中心分析对比

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外包、自建、托管呼叫中心分析对比

发表时间：2008-07-16 10:42:34.0 作者：CBISMB编辑

对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管三种方式，这三种方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。但其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下：

外包呼叫中心优势：

1.系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2.运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3.外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4.呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5.更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

外包呼叫中心劣势：外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，另外外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。

自建呼叫中心优势：

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