也谈CRM和呼叫中心系统整合的必要性

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也谈CRM和呼叫中心系统整合的必要性

发表时间：2008-06-24 09:14:03.0 作者：CBISMB编辑

CRM和呼叫中心一体化的必要性

CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的的CRM系统，是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。
呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如10086），提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理，增强了对客户提供满意服务的目标。

二套系统在技术上看似独立，CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而在实践应用中，却须为一体。孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所，客户可以来此寻求服务，但却没有真正有效的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问题。简单的说，二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

缺乏CRM系统呼叫中心的弊端：

1、由于缺乏有效及时的CRM记录，无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系，比如客户档案、联系人信息，活动记录、订单情况、历史售后服务情况等；

2、业务的处理通常是一个团队配合的过程，呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈；

3、由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

4、座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

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