中小企业做好服务遵循的“15个C”

责任编辑：张富凯

中小企业做好服务遵循的“15个C”

发表时间：2008-05-06 11:43:24.0 作者：CBISMB编辑

能力(Capability)

服务能力是企业“实力”堆出来的。与汽车服务不一样的是，工程机械产品的服务大多是在设备使用现场进行。衡量一个工程机械企业的服务能力，可以从该企业是否拥有与其市场规模相匹配的服务流程、服务经费、服务人员、服务车辆、维修工具、配件等方面来判断。值得一提的是，好的服务必须有雄厚的物质基础，没有相应的投入就没有相应的产出。由于利润空间逐年缩减，有的企业就在服务投入方面做文章，直接导致服务水平的下降。

决断力(Criticalness)

当用户有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，从而能采取最适当且让用户满意的对策。决断力离不开授权，只有员工得到企业的授权之后才可能在关键的时刻做到最佳的决策与处置。

比如，油管破裂是维修工作中经常遇到一个问题，服务人员修理完毕后，有的用户会要求服务人员弥补漏油所带来的损失。然而，大多数企业的服务规定中并没有相关处理措施，更没有授予服务人员相应的权限。此时，如果服务人员拒绝用户的要求，只会使用户不快；如果答应用户，又面临擅自作主、受到领导责怪的危险；如果暂时答应用户，然后向上级请示得到批准之后再处理，又会让用户等待时间太长，失去用户的信任。由此可见，适当的授权对于提高服务品质意义重大。

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