中小企业做好服务遵循的“15个C”

责任编辑：张富凯

中小企业做好服务遵循的“15个C”

发表时间：2008-05-06 11:43:24.0 作者：CBISMB编辑

礼仪(Courtesy)

指服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。

在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高。服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养之外，还要给予用户更多的尊重和与用户进行更多的情感沟通。事实上，有不少问题并不是因为服务人员维修不及时或没有修好，而是因为服务人员不注重礼仪，例如有的服务人员性格内向，沉默寡言，对用户的询问半天没有响应；而有的人员言行举止很“粗鲁”、嗓门大，同用户说话像打架，很难让人产生好感。

冷静(Composure)

在为用户服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到用户发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静。

与用户发生冲突时，服务人员应保持冷静。因为，很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人，他们是对企业或者由于其它的原因而恼怒。比如有的用户承包某项工程，眼看工期将至，为了赶工期，设备超长时间工作而导致故障，此时此刻，耽误工作时间在所难免，用户很容易心情不好、态度恶劣。遇到类似情况时，服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。

信任性(Credibility)

怎样才能博得用户对服务的信任呢？从工程机械企业的角度来讲，要有强大的资金实力与技术支持、有好的口碑与企业形象；从服务人员的角度来说，须要具备良好的服务质量、过硬的维修技术、及时供应配件，优质服务的持续性等等。

信心(Confidence)
　　
在工程机械行业产品同质化现象变得越来越严重的情况下，企业必须利用服务帮助用户建立对品牌和产品的信心。“只有用过才知道好不好”，如果企业提供给用户的服务优质的、超值的，用户不仅自己会认可，还会向自己的亲戚朋友推荐企业。这样一来，企业服务的口碑越好，用户对企业越有信心，企业的销售也就更好了。

笔者曾经接触过一个案例：某工程机械厂驻陕西韩城办事处有一位服务人员，由于他维修技艺高超、对待用户热情真诚，在当地用户中的知名度极高。出于对这位服务人员的高度信任，当地很多用户都说：“有X师傅在韩城，买XX车不会有后顾之忧。”用户购买XX车一直非常踊跃，XX品牌在当地市场的占有率也因此居高不下，产品供不应求。甚至当这位服务人员被调走几年之后，他在名字仍在当地被广为传诵，不少用户向企业提出调回他的要求。

接近性(Contact)

用户需要我们服务时，可以很快的找到我们，例如在产品说明书、办事处、800免费服务电话、在驾驶室里张贴的服务提示等。让用户知道企业的电话号码是不够的，还要确保用户在需要的时候能够及时找到最合适的人，可以要求某些服务人员24小时开机、安排服务人员轮流值班。为了方便用户预约或交易，维修点、配件销售地点应该尽量设在离用户比较近的地方，使用户容易到达或很快等到服务人员的到来。

配合性(Cooperation)

服务提供的过程中，用户也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟用户密切的配合。同时，企业相关部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。

比如维修时，用户设备的零配件损坏需要更换，但此时恰好缺货，配件厂或总厂发货需要1-2天才能到达，如果用户不愿等待，服务人员应该同用户协商，采取用户同意的其它方式，如租设备、在其它设备上拆下相同的零配件等方式解决，而在运做的过程中，企业内部的高度地协调与配合也是必须的。

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