中小企业做好服务遵循的“15个C”

责任编辑：张富凯

中小企业做好服务遵循的“15个C”

发表时间：2008-05-06 11:43:24.0 作者：CBISMB编辑

专业能力(Competence)

专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握，还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行，以确保能够给用户提供高品质的服务。

笔者认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。工程机械产品价格昂贵，作业环境恶劣，发生故障的概率比较高，这些特点决定了工程机械用户希望每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。事实上，很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外，还给用户留下一种“散兵游勇”的不良印象，严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往，企业怎能培养用户的品牌忠诚度？！

理解力(Comprehension)

好的服务必定是超越用户期望的服务。因此，服务人员一定要去了解用户的真正需求，去体会他们的期望，这是提高服务品质的最基本要求。如果连用户真正的需求都不了解，又如何能提供超越用户期望的服务呢？

目前，工程机械行业的用户服务普遍处于被动服务状态，基本上是“头痛医头、脚痛医脚”。其实，大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能长时间正常工作。那么，我们能不能建立一套设备故障预警机制，将故障消灭在萌芽状态呢？能不能为用户提供应急设备，保证用户在设备出现故障时能够正常开展工作？能不能设计多种套餐式服务，以供设备超出三包期的用户进行选择？等等。提供好服务的关键在于，我们是否真的愿意去理解用户的需求。

沟通(Communication)

了解用户的需求和期望，必须要跟用户充分沟通，倾听用户的声音与意见。当用户有所抱怨时，服务人员更要耐心的跟用户沟通，为用户解决问题。

一些工程机械企业只注重产品销售业绩，忽视与用户的沟通，甚至消极地认为国产工程机械产品出现一些小毛病是正常的，用户既然花钱有限就应该能够容忍小毛病。企业与用户之间缺乏交流和沟通的结果是，用户反映的问题如果长期得不到有效解决，肯定会选择其他品牌，企业将面临永远失去用户的危险。更有甚者，由于用户长期处于被压抑的状态，久而久之就有可能成为一颗“定时炸弹”，用向媒体曝光、向法院起诉等“维权”方式渲泄对企业的不满，使企业及品牌遭受严重打击，付出更大的沟通成本。

同情心(Compassion)

站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才会为用户提供贴心的服务、迅速而妥善的为用户解决问题。

同情心，是服务人员在面对的用户的抱怨、不满和投诉时，应该具备的一种正确态度。以同情心面对用户的不满和抱怨，即使用户的抱怨和投诉是自身原因导致的，归咎于企业和服务人员没有任何道理，也要理解用户的心情，积极帮助用户解决问题。要知道，企业与用户之间并非是对立关系。

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