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窄行业的大智慧

发表时间：2008-03-11 10:35:46.0 作者：赵东

公司介绍

美国西盟国际公司总部设在加州洛杉矶，是一家全球性的生物技术公司，以经营生物实验室设备及基础医学设备为主，其业务主要为研发生命科学试验设备及进行生命科学实验研究。主要产品有冻干机、制冰机、超低温冰箱、各类水浴、培养箱等，同时，还独家代理世界上其他知名生产厂商的实验室产品，如美国Advanced公司渗透压仪，1999年在中国的北京、香港成立了办事处，并于2002年在香港成立独资公司，并在美国本部投资了数十亿来研发新的产品，迅速提升自己，成为蛋白组学、基因组学、药品开发和遗传疾病筛查领域的技术研发者。

目前，西盟国际中国区分公司在北京、上海、四川、黑龙江等14个省市设有办事处，除此之外，在北京海淀、房山两个区拥有自己的研发机构和加工工厂，业务涉及中国、东南亚、中欧等国家和地区。在日新月异的今天，西盟中国旨在把世界上的先进的生命科学技术理念带到中国来，并致力于为生命科学市场制造出最优秀的科研仪器，并促进科研仪器革命性进步。伴随着SIM品牌全球化，西盟公司把它的技术延伸到针对应用项目的全球销售和维修第一线，在发展西盟业务的同时，西盟将改善机构和管理过程的运作，实现对客户、对投资者和雇员的良好管理。

“我们的目的是让生命更健康更美丽！”西盟国际中国区总经理李灵溪如此告诉记者。事实上不是李灵溪说大话，他所在的西盟国际所从事的工作确实能够帮助生命更健康更美丽。目前，西盟国际从事生物技术设备的生产业务，主要目标客户是各大学实验室或者相关生物科学研究机构实验室，产品主要帮助专家和学者完成生物科学技术的研究工作，目前，西盟国际中国区业务已经覆盖中国各地以及东南亚等国家，但是该行业在科学技术上要求很高，因此目标客户实际上并不像传统大众商品客户如此广泛，按照李灵溪的说法是“行业很好，但是很窄”。

这样一个相对比较窄的行业在业务推广上则需要长时间的积累，做到厚积薄发。李灵溪告诉记者，在客户关系上西盟国际有几十年的厚重积累，包括国内国外的很多科学家以及一些著名的生物技术企业都与西盟有良好的合作关系，西盟要做的就是完善现有客户管理、逐渐开发新客户，在这期间，信息化工具的应用帮了大忙，公司业务的扩展也变得井井有条。

一个心思

与大多数商人不同，李灵溪一直有一个心思，这个心思比赚钱更重要。西盟国际公司中国分公司在成立之初曾经考虑采取全资的形式，但是正是这个比赚钱更重要的心思让西盟中国放弃了全资。“生物技术属于前沿科学，国外有许多著名科学家从事这样的研究，近些年中国国内也涌现了大批优秀的科学家，从现在的技术发展来看，中国的技术并不亚于国外，我们之所以没有选择全资的形式就是为了树立属于中国自己的品牌，推进国内生物技术的发展，让国外的学者、研究机构和合作伙伴知道我们的国家在强大。”李灵溪对生命科学这种能够明显体现国家实力的学科的发展有着强烈的期望，因此，长久以来业务的拓展、公司的发展与对民族振兴的情怀牢牢捆绑在一起，也正是为了这个心思，西盟中国正在一方面通过引进国外的先进技术为我所用，一方面注重研发、努力开发自有市场、提高公司竞争力，把自己变成展现中国生物科学实力的一个窗口。西盟国际中国分公司每年需要不定期接受美国总部及国外各生产厂商严格的技术支持以及产品培训，公司又对中国的代理商及用户每年做不定期的培训以及技术上的交流，同时总部中国公司与国内的重要研究机构和生物界的权威人士保持良好沟通，力争掌握先进生物科学技术。

为了这样一个目标，西盟国际中国分公司根据自身需求和行业发展的需要设计了符合自身要求的信息化管理工具，包括客户关系管理、产品信息管理在内，建立完整的客户和产品数据库，强化销售和售后执行力，对产品研发流程、销售流程、客户关系管理流程以及产品服务流程进行严格控制，不断提升企业的社会价值和核心竞争力。

向“东方”学习

说到客户关系管理，李灵溪对于泰国东方饭店的做法连连称赞，这家著名的泰国饭店拥有一套几近完美的客户关系管理系统，东方饭店的爆满也正是得益于这套能够让顾客享受最贴心服务的客户关系管理系统。

李灵溪告诉记者，这家享誉全球的东方饭店在维护客户上堪称专家，只要顾客曾经来过东方饭店消费，饭店就会将顾客的消费记录、个人习惯、爱好收集起来。曾经有这样一位中国商人去泰国公干，第二次入住东方饭店，次日早上去餐厅吃早饭，从他走出房间开始，一路上包括楼层服务生、电梯服务生、餐厅服务生在内所有服务人员都能够清楚知道他的姓氏，并且服务周到及时，餐厅服务人员甚至连他上次来东方饭店餐厅用餐的时间、座位以及点的食物都一清二楚。此后三年多，这位先生因业务调整没再去泰国，可是在他三年后的生日当天突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，东方饭店这种贴心的服务甚至让泰国闻名世界的旅游风情和人妖表演都相形失色。西方一些营销专家的研究结果表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而一个老顾客贡献的利润则是新顾客的16倍。这也正是当今经常提及的客户关系管理的实质。

同东方饭店相比，虽然行业不同，但是客户关系管理的本质却是相同的--让客户享受到贴心的服务。前些天，李灵溪和一家工业设计公司进行了沟通，目的是要把目前销售的一些产品进行部分外观的改进，“虽然生物科学属于前沿科学，它的支持设备更注重使用效果，但是设备的人性化设计能够让客户实现更优秀的使用效果。”李灵溪如是说。除此之外，西盟国际中国分公司通过建立完善的客户档案数据库和产品信息数据库对客户关系进行管理，将其中涉及到的客户档案、销售情况、产品信息等所有数据进行完善，监控销售和售后过程，分析客户重要性。

“我们的客户都是资深的科学家，与民用产品的用户有所不同。民用产品的用户随机性很强，有时候这种用户的消费往往带有一定的冲动性。而我们的客户在购买产品的时候最看重的是产品的使用效果，而使用效果和技术牢牢挂钩，因此我们要做就是让客户了解我们的技术和产品，”李灵溪表示，“为此，西盟每年都要不定期的邀请各国科学家来华参观访问，举办各种技术培训和技术交流，同时西盟还不定期举办大型展会，让各地经销商和各国科学家更直观的了解西盟的技术和产品，帮助他们通过我们研发的产品完成各种复杂的生物技术实验。”

客户是企业的衣食父母，据了解，西盟国际中国分公司要求销售代表严格执行公司客户关系的管理流程，制定针对现有客户的维护计划。而每年西盟针对现有客户的维护和新客户的开发都会生成大量的信息数据，公司再根据这些信息跟进销售，像东方饭店一样通过对客户关系的维护和管理扩展业务。

此外，客户关系管理还可以帮助西盟国际完善售后服务。李灵溪微笑着告诉记者：“我们的目标是产品零维修率，但是目前这个目标可能还需要一些手段迂回完成。一般来说，我们会在设计上留有余地，即便现有的自动化操作产生问题，还有一套手动的操作模式能够使用，以西盟目前的产品质量来看，即便手动的操作也出现问题，这套设备也应到了报废的期限了。当然，我们也针对最坏的情况制定了解决方案--我们给每一台设备都进行了完整的数据整理，并且每台设备都有一个唯一的‘身份证号’，一旦设备没有到报废期就产生故障，西盟可以通过完善的产品信息数据库立刻查出该设备的生产日期和配件信息，并且在第一时间做到应急解决方案。”

西盟的唯物主义

生物科学技术行业有其不同于其他行业的特点，“我们并没有打算沿用其他行业对于客户关系维护使用的信息化工具，我们的做法是自主研发一套适用于西盟的信息化管理工具。”西盟国际中国分公司总经理李灵溪对于企业信息化要求非常务实。产品研发、销售、客户维护和开发以及售后服务，各个环节之间相互影响、相互关联，“牵一发而动全身”，因此在设计开发信息化管理系统之前必须按照唯物主义理论将这几个环节之间的关系理顺。

产品研发是这个流程的第一站，严格控制的研发阶段是西盟追求的完美品质的最初阶段。据了解，西盟位于北京房山的工厂拥有十几名优秀的研发技术人员，按照分工完成研发工作，在这个过程中由研发经理实时监督控制，同时完善研发过程控制数据。设备完成后，需要在西盟的实验室进行为期三年的验收，并且建立完整的观察记录数据。批量生产后，完善产品信息跟踪，随时提供产品技术信息和库存，方便公司各地销售代表和分销商的查询。销售后，完善产品维修记录的数据，方便服务人员及时了解产品信息，直到产品报废。

销售方面，西盟的管理系统则会对销售代表制定的客户维护计划进行审批和统一执行，严格控制销售流程。售后方面，系统通过监控产品使用情况完善产品信息，一方面实现更好的客户维护，同时也为今后的产品研发积累意见和建议。

很多企业在信息化的进程中往往面临高成本的难题，一方面是由于选择专业解决方案供应商所产生的高成本，一方面是企业没有了解自身需要，选择了“不合身”的解决方案。“生物技术设备的行业比较窄，目标客户相应也比较明确，因此我们需要的信息量的变化相对比较少，所以在制定信息化管理系统的时候选择了相对比较简单易用的解决方案。”李灵溪告诉记者。没有多余的“锦上添花”让西盟的管理系统“轻装上阵”，这就大大节省了企业成本，并且在实际运用中得到了良好的管理成效。

除此之外，西盟在营销策略上也适当的加入了网络营销的新方式，除了建立了公司的窗口网站，西盟还与谷歌、雅虎等搜索公司进行合作，提高企业的搜索排名。“正是信息化的多方应用，帮助西盟成为生物科学技术行业的佼佼者。”■

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