建立完善的客户联络中心

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建立完善的客户联络中心

发表时间：2008-03-11 10:04:18.0 作者：ISMB

周源邵芒果网

在2006年3月我们正式开展业务时就确立了“网站+呼叫中心”的运营模式，目标是建成一个以统一的后台数据库为基础的客户联络中心。

我们的呼叫中心总部位于深圳，北京、上海、广州都部署了远端网关，统一设置了呼叫中心号码40066-40066。新系统可完成7×24小时高负荷工作量。除电话外，客户服务人员还可以通过传真、电子邮件和网站等多个渠道为客户提供服务。在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务信息。

我们采用的Avaya主动联络系统，可以有效识别应答机、传真机等呼叫响应，避免了座席受理无效呼叫，因此大幅提高了座席的工作效率，最大限度地增加了芒果网业务代表的实时语音连接数量。利用主动联络系统，客服人员可以由被动服务转向主动服务，并主动地向客户推介适合的产品，提升服务满意度和收入。

同时，这套系统还支持混合座席的功能，芒果网的话务员可以同时处理来话和去话业务，并保存通话记录，让芒果网的管理人员可以及时监控，加强了对呼叫中心服务质量的监控。由于我们对后台统计数据的需求，呼叫中心还提供了状况和活动的管理软件CMS，对呼叫中心信息进行及时准确的统计分析。■

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