信息化要以消费者为中心

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信息化要以消费者为中心

发表时间：2008-03-11 10:01:39.0 作者：ISMB

但铭北京华素制药
就医药企业来讲，需要管理的客户是非常复杂的，除了药店、医院外，还包括医院各个科室的医生以及药店的店员。由于医药属于国家监控的行业，考虑到药品的安全问题，在药品的流通方面，国家也是强制管理的。药品需要经过很多渠道才能流转到医院、药店以及患者的手里，所以期间的渠道管理是非常重要的。

在2006年年底，我们对公司的信息化项目进行了公开招标，共有十家厂商参与了投标。在选型的过程中，有四点是非常重要的。

第一：要把全国所有的医院、医生、药店都管理起来。首当其冲的就是客户的档案管理。

第二：涉及到的销售、渠道以及涉及到的所有数据都要掌控住，通过这些资料可以分析每个客户的重要性以及发展潜力，同时还要了解每个办事处的业绩。

第三：对华素制药来讲，更为重要的是对销售代表的管理。比如说一个销售代表，规定平均每天要拜访20家药店，重要的药店一周拜访一次，次要的药店每两周拜访一次。而这些情况，总监、总经理要做到随时可以监控。

第四：推广活动，其中包括一些费用的审批。在审批的过程中，根据已经建立好的客户档案以及客户的价值分析，帮助公司高层进行决策。在华素制药，公司希望每天都可以了解销售的具体数据，对于在医院的销售量、药店的销售量、每个医生开了多少处方、多少药都可以及时掌握。

我们需要的不是一个纯粹的CRM，我们希望它是一个可定制、方便补充的系统。

可以看到在医药行业,产品、价格乃至广告都已经同质化，渠道的差异化竞争便理所当然地成为了各企业用力的重点，客户关系就是企业的核心竞争力，这也是为什么现在企业如此关注客户关系管理的一个重要原因。客户关系管理（CRM）可以使医药企业通过获得客户洞察力来获取竞争优势的机遇。从“以医生为中心”向“以消费者为中心”的转变是公司更好地理解客户的重要方式。■

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