中小企业应该将客户服务提升到新的水平

责任编辑：张富凯

中小企业应该将客户服务提升到新的水平

发表时间：2008-03-06 14:14:29.0 作者：CBISMB编辑

您能否提供满意的客户体验以便维系客户？

在供需严重失衡的市场中，中小企业(SMB)面临严峻挑战：竭尽全力吸引并维系客户。

提高客户服务水平收益显著：据宾夕法尼亚大学沃顿商学院统计，减少5-10%的客户摩擦可将年利润提高75%。

客户服务从提供轻松的购物体验和顺畅的业务交易开始。但现在，客户服务比任何时候都迫切地要求企业预测并满足客户的未来需求，而不是仅仅限于现在的需求。

思科系统公司客户关系经理Jeff Friedsam说：“因此，您需要跨越数据、应用、电信和Web的集成客户服务战略。”

用于维系客户的八步战略

第1步：了解客户。思科美国和加拿大公司高级副总裁Rob Lloyd说：“前瞻性的企业应致力于将人员、流程和技术结合在一起.... 这些公司的想法是每次为一名客户提供丰富体验。”

以前，只有大型企业才有实力实施大量的战略，并购买大批工具来全面管理客户体验。然而，通过专为SMB设计的IP通信(IPC)和客户关系管理(CRM)软件等全新工具和技术，许多成本问题都迎刃而解。

第2步：创建客户体验路线图。从最初的客户调查到售后支持，每步工作都使您有机会取悦客户。

每当您做出业务和技术决策时，都请自问：

哪些新资源能够帮助员工提高生产率？
公司的现有网络能否支持呼叫中心、在线服务和高级安全性等新技术？
这个投资能否帮助员工更好地了解客户价值和需求？
合作企业是否了解我们的业务和行业，能否提供持续支持和创新解决方案？
这些解决方案能否帮助我们提高灵活性并实现丰厚的投资回报？

第3步：融合网络。通过融合的集成网络，您可在一个系统上管理并培训技术员工和最终用户。

据市场调研公司Gartner预测，到2010年底：

约有40%的中小企业将把整个语音和数据网络集成到单一网络中。
超过95%的大中型企业至少开始实施网络融合流程。

第4步：为信息访问、连接和协作清除障碍。通过将销售、记账和支持数据库合并到一个所有员工都可按需访问的统一数据库中，您可提高每个客户接触点的客户服务水平，包括Web、面对面、电子邮件和电话。

第5步：使用IPC工具。大多数的客户互动现在仍通过电话进行。如果部署在融合网络上，IPC工具将帮助企业提供完美的客户服务：

语音和数据通讯的集成能够帮助员工更高效地交流。
使用一个电话号码将允许客户通过一次性呼叫联系到员工。
基于IPC的丰富媒体会议可增强员工与同事、合作伙伴和客户之间的协作。

第6步：部署CRM解决方案。CRM软件可帮助您收集、组织、分析并分发客户信息，包括：

购买史和回头率
购买习惯和其他行为
现有产品
希望购买的新产品
服务合同

通过CRM软件，您可跟踪整个公司的绩效，包括：

内部销售团队的业务活动和员工绩效
联系中心的呼叫持续时间以及一次性解决问题的比例
准确地跟踪计费系统中的发票

第7步：将IPC与CRM相集成。通过将IP语音与CRM解决方案相集成，您将能够真正实现以客户为中心。即便是远程工作人员也能：

从网络上的任何IP语音屏幕提取客户联系信息
查看最新的客户信息以便：
更好地回答客户提问
寻找交叉销售或向上销售机会

第8步：持续改进。所有的企业，无论大小，都必须跟踪员工、流程和工作流的性能。切记考虑以下问题：

我们能否自始至终都良好地管理全部的客户互动？
是否全体员工都能根据需要随时随地访问客户信息？
我们能否始终了解每名客户的需求并提供最佳服务？
供应商是否了解我公司及整个行业的发展与愿望？他们能否提供高级技术来帮助我们增长业务？

提高客户忠诚度可增加利润

Ettenberg & Company, Inc.公司的Elliott Ettenberg说：“不能围绕着客户体验来构建服务和网络的企业由于业务流程的分散性极易丢失客户、降低市场份额并增加成本。”

采用以客户为中心的方法将使您的企业受益匪浅，增强生命力并提高可盈利性。

请您留言

热点新闻 | 头条回顾 | 热门案例 | 热门方案