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责任编辑：中小企业IT采购

备战IT“春运”

发表时间：2008-02-18 14:06:18.0 作者：安彦敏　陈巍巍　雷阳

　　每年2至4月都是IT采购需求旺盛的时期，每到春季来临，我们都可以感受到中小企业采购高峰的热气，以及IT企业积极应对高峰的喧嚣。

　　在这些现象的背后，我们希望更深层次地剖析其中的原委，用真实的案例揭示春季采购高峰到底有着怎样的表现，同时分析在这个采购高峰背后，有哪些具体因素在推动着企业逐渐走向季节性的集中采购。

　　面对这种季节性的采购，不容置疑中小企业存在着一定的弊端与隐患，在随波逐流的大浪中，中小企业如何才能擦亮双眼，选择真正适合自己的产品和方案，且听我们一一道来。

互动话题

贵公司每年是否都会进行春季采购？
A是　　B不是

贵公司在春季采购中，是否真正了解自身的信息化需求？
A是　　B不是

在采购过程中，遇到的最大问题是什么？
A缺少专业人才
B资金有限
C企业自身信息化需求不明确
D信息化产品不能满足企业所有需求

青海金诃藏药公司信息中心的管理者们近来非常忙碌，多杰才让表示今年金诃将有十几个网站独立开放，另外，为了改变公司地处偏远、信息闭塞的劣势，他们将改变原有网站的运营模式，将其从企业的宣传网站逐步过渡到电子商务类型网站，届时不仅金诃下属的所有分公司及分支代理机构可以通过网络获取自己所需要的数据与信息，而且通过金诃主站分配各地销售资源，在达到各地分支机构统一协调、为客户做好服务的基础上实现网上交易。

Exactdw珠宝提供珠宝产品零售服务，于2004年开始由产品导向转变为客户导向的经营创新之路，从而开始了客户资料的电子化收集与管理。EXACTDW珠宝在实施以客户为导向的管理方式过程中建立了会员俱乐部，希望通过逐步加强对会员的管理，达到提升会员价值贡献的目的。EXACTDW决定应用CRM产品。CRM产品可以帮助EXACTDW快速解决了业务管理、会员价值识别与提升、客户流失率等关键问题，并对经营战略的成功转型和营销计划的高效执行提供了关键的决策信息支持。

大江旅游用品公司选择了与专门提供包括域名注册、网页制作和发布、电子邮件、数据备份、访问统计等技术服务的承包商畅想数码科技公司合作。畅想数码科技公司可以根据客户的具体特点和需求，量身定做，进行网站的策划、设计、制作、托管和后期维护工作，大江旅游用品公司在总体成本可控的范围内，获得全程的互联网服务。
春季是一个充满潜力的季节，中小企业的业务规律使春季成为他们集中进行信息化采购的季节。据有关数据显示，在拥有明确电脑购买计划的中小企业中，49.25％的中小企业选择在每年3－4月购置、升级其电脑设备，以享受春节后电脑淡季的优惠价格，并为新年业务的发展做准备。
尽管上述数据反映的只是PC在春季采购中的比例，但它却可以广泛适用于其他IT产品。因为目前中小企业的信息化水平，直接决定了企业的创新和发展能力。中小企业的信息化不再是纸上谈兵，更不再是高处不胜寒的境地。

可以发现，如今的中小企业在硬件、软件、服务方面的投入日趋成熟和合理。但在信息化建设、使用互联网和开展电子商务等方面的应用程度参差不齐，信息化建设领先的企业与落后企业的差距正在拉大，企业信息化所处阶段与不同地域的发展也不平衡；电子商务的应用主要还在网上查询、网上发布信息，而在供应链集成、网上支付、分销渠道等方面的应用还不普遍。

基于上述一系列原因，我们认为中小企业在采购信息化产品时，应强调量力而行、循序渐进，分阶段、分目标、有层次地推进。要根据企业自身存在的管理问题和企业发展战略，在充分了解总体需求的基础上，对于哪些问题需要调整管理方式解决，哪些可以由实施信息化解决的进行业务流程分析，制定信息化规划和选型方案，然后决定是外购、定制、租用还是自主开发，这样可以减小盲目性，提高中小企业信息化建设资金的利用效率。

信息化建设应遵循“财务-物流-生产和成本-电子商务-全面信息化”的应用、实施路径，与企业发展阶段相适应。建设初期，企业可以采用虚拟主机方式建立自己的网站，通过自己的网站可向用户提供企业信息、产品信息、服务信息等服务，把自己的网站建成企业的专用宣传频道，向用户推广产品。随着企业规模的扩大，企业可以购买服务器由专业部门托管。当企业真正发展壮大之后，网络已不仅是简单的商务应用，而是涉及科研开发、生产制造、在线交易、企业管理、远程通信等诸多领域，企业需要投入一定的资金建设自己的信息化系统。中小企业的电子商务方案已很成熟，企业可以利用专业服务商的技术和设备，也可建立自己的电子商务系统。

除了硬件方面的问题外，在我们接触的很多中小企业中都提到人才缺失这一软件问题，对此我们认为中小企业应该逐渐建立完善的信息化人才招聘与培养机制，为其创造良好的工作环境。实施信息化是“一把手”工程，企业高层管理人员要积极参与和重视人员培训，有计划地进行与信息化相关的管理培训和技能培训，对高层人员和业务人员分别采取不同的培训内容与培养方案，以便使企业各层次人员都能不同程度地掌握信息化基础知识，具备专业管理和实际操作能力。

让信息化产出利润

一个企业的信息部门与业务部门不同，是不能直接为企业带来生产效益的，然而，随着网络的普及与推广，越来越多的企业开始利用互联网这一快速有效的信息化手段开展业务，我们将那些通过网络进行商品买卖的企业称为电子商务企业，以下给大家介绍的就是一家正走在电子商务建设中的企业：青海金诃藏药股份有限公司，通过他们的亲身经历，我们可以从中看出一个制药企业是如何让信息化产出利润的。

近来青海金诃藏药公司信息中心的管理者们非常忙碌，多杰才让告诉记者今年金诃将有十几个网站独立开放，另外，为了改变公司地处偏远、信息闭塞的劣势，他们将改变原有网站的运营模式，将其从企业的宣传网站逐步过渡到电子商务类型网站，届时不仅金诃下属的所有分公司及分支代理机构可以通过网络获取自己所需要的数据与信息，而且通过金诃主站分配各地销售资源，在达到各地分支机构统一协调、为客户做好服务的基础上实现网上交易。

多杰才让介绍到，虽然目前公司已经分别在福州、广州、山东等地建设了自己的藏药馆，但是目前还只局限于企业产品信息的网络发布，对进一步的产品明细信息的查询，如出入库时间、产品型号和数量等都不能通过网络实现，而要完成这一项工作则需要与各地的网络建设同步实现，统一的网络平台将给所有金诃企业及下属企业和各地的消费者提供一个更加开放、便捷的服务平台。

面对如今网络化发展的必然趋势，多杰才让表示出了电子商务的决心，他指出，现在很多制药企业都正在向大型化、网络化、专业化的方向发展，很多企业都开始转变经营方式，从过去的地摊式销售转向超市销售，从实物交易到网络选购，从过去连锁经营到现在电子商务销售，越来越多的企业加入电子交易的队伍中来。另一方面，与传统的商品贸易相比，网上交易最显著的特点就是快捷，传统的交易方式不仅浪费了很多时间，而且地域拓展力度有限。

电子商务网站的建设虽然表面上看更多的是针对网络改造而言，但是在多杰才让看来，电子商务网络建设与其它信息化一样，仍是一个以做好公司人与人之间的沟通为前提的工程。他告诉记者，“要做好一个企业的信息化建设，首先要对这个企业的业务流程有一个非常深刻的了解，作为我们部门的员工，我要求他们对企业内部各个作业流水线上的工作都了如指掌，为了达到这一目的，我专门派信息部门成员分拨轮流对企业各个部门员工的工作流程与工作状态进行详细了解，通过与不同部门员工的相处，现在信息部门的任何一个员工都可以清楚的说出其它部门员工的每项工作任务。”

在这样的基础上，金诃慢慢展开了其信息化建设的探索之旅，几个项目下来，多杰才让惊喜的发现，由于企业的生产管理系统与生产、业务融为一体，不仅在生产上每个流程做到了及时准确的监控、提高了企业生产率，而且对于金诃继而上马使用的其它几个项目起到了很好的铺垫作用。今年就要规划实施电子商务项目，由于之前很好的信息化建设基础，多杰才让信心倍增，这一优势明显的表现在对库存精准的掌控与先进的管理手段上。

由于金诃实现了应用计算机对库存物料直观与鲜明的管理，库房管理人员不仅能够通过电脑清楚的看到每个库房内所有物料的摆放与具体产品信息，而且通过与网络、与GPS定位系统相联，只要有互联网接入，通过金诃开放的接口即可随时查阅任何有关库存的信息，这为电子商务的开展铺平了道路，使得只要时机一旦成熟，随时都可向互联网开放特定企业内部固定端口，方便用户查阅、方便各地分机构跟踪商品的发配路线，为客户提供全方面的服务。

多杰才让在描绘电子商务项目完成后的情景时指出，传统的一笔商品交易从发出到达我们发货通常需要一星期左右的时间，如果使用网络，这一过程大大缩短，甚至不出一个小时就可以完成，但是如果使用电子商务的交易形式，则从上网订货到产品到货最快将不出24小时。这是一个不只几倍的改变，时间不只几倍的缩短了，而且这其中因为周转、因为重复性劳动而造成的人力、物力、财力的损失也不只几倍的减少了。而那些因为库存精准测算与管理，杜绝了一切不必要的物料丢失、过期等企业非固定资产流失现象的发生。

对于那些电子商务企业转型的制造业行业企业，多杰才让给出了他自己的经验总结，“在上电子商务项目之前，务必保证公司内部的信息化建设都运用自如，并最好经过一年到半年的系统磨合期，这期间也是员工从传统的手工工作状态到运用先进的信息化生产手段的适应过程，也是企业内部信息系统调试与企业磨合的过程，这一点非常重要，如果一个企业内部信息化都没有做好，如何谈外部的信息化，如何谈供应链与电子商务？”

客户导向成为趋势

Exactdw珠宝提供珠宝产品零售服务，于2004年开始由产品导向转变为客户导向的经营创新之路，从而开始了客户资料的电子化收集与管理。随着客户导向战略的深化推进，EXACTDW基于MySAP ERP SD模块的客户资料管理开始无法满足企业的发展需求。

信息化提升经营业绩

EXACTDW珠宝在实施以客户为导向的管理方式过程中建立了会员俱乐部，希望通过逐步加强对会员的管理，达到提升会员价值贡献的目的。EXACTDW决定应用CRM产品。CRM产品不但拥有良好的服务计划管理、客户信息完整视图、客户价值评估、电子邮件与手机短信集成等实用的业务功能，还具有易集成、易开发、易使用的技术优势，可以帮助EXACTDW快速解决了业务管理、会员价值识别与提升、客户流失率等关键问题，并对经营战略的成功转型和营销计划的高效执行提供了关键的决策信息支持。

为了应对外部市场竞争和企业内部以客户为导向的战略转型，EXACTDW珠宝决定实施客户关系管理（CRM）系统做为企业的管理与运营支撑平台。CRM凭借强大的客户关系管理功能、客户价值科学评估、灵活的扩展性以及与MySAP ERP的无缝集成能力赢得客户的青睐；同时CRM的合作伙伴凭借对珠宝行业会员制营销模式的深刻理解及优秀的实施能力成为项目实施服务商。尤其在为EXACTDW珠宝的客户价值识别体系的改进上，提供了极为专业的建议并在CRM产品基础上成功的开发出了新的价值识别模型，为EXACTDW珠宝的经营战略提供了非常有价值的分析结果。

目前，EXACTDW珠宝已经建立了以CRM产品为主、Office办公产品为辅的信息系统，并推广到了全国30多家分店。在店面的终端可以及时查找、更新客户个人资料、购买行为、金额记录，并及时办理会员卡、进行积分累计或礼品兑换等日常管理。由于可以提供准确、快速、专业的服务，客户满意度得以迅速提高，重复购买行为不断增加。客户满意度达到94%，忠诚度提高28%，流失率下降35%。

CRM简单易用的系统操作界面，使店面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础；该系统还进一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企业内部管理制度得以迅速推广、落实、执行，企业综合能力、竞争力迅速提高。

EXACTDW珠宝早在几年前就开始实行会员制管理并记录客户信息，但仅仅是局限于客户的联系方式等基础信息。现在，CRM提供了科学而全面的基于人口统计、消费者特征、客户体验等维度的客户视图，并在此基础上将EXACTDW散沙式的零散信息整合成一个有机体。这个完整的视图包括客户的个人识别、个人特征、会员信息、完整业务信息、会员体验等重要的内容。

EXACTDW珠宝会员管理制度是根据客户购买产品的金额进行会员级别定义和划分的，并为不同级别会员提供不同的购买折扣和礼品兑换规则。以前，由于数据不完整、更新不及时、对客户消费统计不准确，经常会有错误的操作，管理起来难度很大，而客户满意度也大大下降，最终导致了很多客户的流失。为了提高数据准确率，EXACTDW珠宝采用了“限时兑换礼品、积分清零”的活动将积分记录全部清除，并通过CRM重新对客户信息进行整理，使会员积分管理不再需要人工操作，同时店员也能够轻松查找会员资料以及对应的购买记录。现在，EXACTDW的会员积分数据准确率达到了100%。而客户满意度更是迅速提高到了94%。

此外， EXACTDW珠宝经常通过市场活动来体现对客户的关怀，有效提高客户忠诚度。以前，客户信息只能通过MySAP ERP导出数据后，再通过人工进行筛选，最后再导入短信平台并发出短信。这个过程复琐而且易出差错，而最终影响活动效果及客户满意度。现在通过将CRM与短信平台的无缝集成，实现了对指定任务触发的自动化，可以在特定的时间发特定短信而不需要人工参与，也不需要对数据进行导出处理。比如：在客户的生日发送祝福短信或者发送邀请会员参加市场活动等信息。这些自动化的客户关怀服务明显地将客户忠诚度提高了28%、客户流失率下降了35%。

信息化提升管理水平

　　企业内部协同工作顺畅、内部管理水平大幅提高、单店营业额平均增长29% ，EXACTDW珠宝在使用CRM产品之前，总部与各分店之间实现数据的采集上报，但事务协同及信息的共享还是比较有限。造成分店是信息化的贡献者但是非信息的受益者。CRM提供了统一、灵活、强大的协同工作平台，总部和所有分店能够在同一平台进行信息共享及事务协同。通过CRM分店分享了信息化的乐趣与利益，极大增强了“战斗”能力。

　　以前由于缺乏一个完整的分店视图。公司的管理人员要掌握分店的销售状况需要通过不同的系统及报表来查询。现在通过CRM平台构建了分店的完整视图，总部以及区域各级管理人员可以随时查看各地分店的完整信息，如：店面的所有订单、投诉、客户积分、积分兑换情况等等。从而加强了掌握渠道管理能力。CRM帮助EXACTDW加强会员管理，客户价值识别准确率达到87%，促销回报率整体提升25%。

在服务成为企业业务经营的主要方式后，利用信息化建设完成服务经营模式的转变，正在成为中国商品流通行业众多企业争相考虑的问题。整合原有信息化系统，发挥信息系统效率成为企业2008年信息化建设的浪潮。

　　但要看到的风险是由于CRM系统有很强的行业需求特性，没有一款CRM通用产品可以满足所有行业客户的需求。选择有行业特点的产品，并进行适当的二次开发，将会使企业信息化系统能够更得心应手。

记者支招

谨防缺斤短两

紧防忽悠，可谓是一句至理名言。对于IT产品而言，很多消费者对其技术本身了解甚少，因此为了保护消费者的合理利益，在选择自己心仪的产品时，尽量参考第三方介绍或者请教相关专业人士，对于销售人员所提供的信息，仅可作为参考。当自己获取的产品报价与实际价格有较大出入时，请慎重选择。先货比三家，了解价格出现大幅差距的原因，然后确定是否购买。另外，在选购时请注意确认机器型号、序列号，并察看包装内有无中文说明书。确定所有买的产品是真货、是正品。同时还要向经销商索要发票，并填写质保卡。

在这里我们就拿买IBM品牌电脑为例，由于目前市场中充斥着很多水货，因此要买行货的消费者一定要擦亮眼睛。首先为了确保所买产品为行货，消费者最好去由厂商直接指定的正规可靠的代理商处购买。在选定产品型号后，验机成为至关重要的一步：首先要检查产品外观以及装箱单；再看生产日期，IBM的产品保修期的计算是根据产品出厂日期加上合理的流通时间计算的。PC机的流通时间为3个月，TP和服务器为2个月。也就是说，如果产品的出厂日期为0402，那就是说出厂日期为2002年4月，在IBM数据库中的保修开始时间为2002年6月。如果你买机器的时候还没有超过流通期的话，那你就赚了，否则算是吃亏吧。千万不要以为保修期是从你的购买日期开始计算的。而生产日期在机器底部的型号序列号标签上，这点大家要千万注意。

除此之外，还要查关键部件条码的合法性。在保修卡上有一个表格，表格中记录了所有关键部件的序列号。有条件的话请核对序列号是否一致，其实也就几样东西啦，比方说内存、硬盘、主板（主板的条码一般是在内存下方）、AC适配器、光驱、软驱。至于液晶屏，拆起来太麻烦了，而且我相信代理商是不会让你把他的机器拆的七零八落的。

外部认真检查过之后，就需要开机检查了，在正常情况下，一台新机器第一次启动的时候，不论系统是XP、2000还是98，都会让你输入个人信息的，如果这一步已经做过的话，那至少说明这台机器已经被人用过了。

全部检查完之后，一定记得拿保修卡，IBM的保修卡是A4大小的一张纸，保修卡的下部有一条虚线，虚线下的部分是经销商联，是要通过经销商回收给IBM的。一般情况下经销商都会主动要求把这一联收回的（返回给IBM后，IBM会支付蓝点），如果经销商不主动要求收回这部分的话，那这台机器十有八九有问题。很可能是水货机改装或者翻新等等。

在拿服务来说，其实服务包括售前服务、售中服务以及售后服务。其中售后服务对消费者来说最为看重。根据某权威机构对笔记本用户的调查表明，40.51%的接受调查者“拥有笔记本并有过维修经验，”73.51%的被调查者认为“多花点钱也可以，售后一定要好，”70.49%的被调查者认为“很需要售后服务，可是现在服务质量太差了。”

其实对售后服务而言，多数不是由厂商直接提供的，很多都是委托给第三方服务机构或者由具备一定实力的代理商来做，然而亏本的买卖谁愿意做，尤其对代理商而言，也就导致了很多消费者对产品的售后服务相当不满，有种上当受骗的感觉。

网站建设的畅想

2008年是北京奥运年，随着游客走进来，如何把产品通过游客宣传，完成产品品牌在海外市场的拓展，成为很多中小企业面对的问题。通过网站服务托管，大江旅游用品公司正在轻松享受网站信息化带来的变化。

“中小企业可以通过网站介绍企业形象和业务，发布技术和产品信息。通过网络，中小企业可以有效拓展客户群，与国内外合作伙伴进行有效沟通和商务往来。”畅想数码科技公司实施总监施乐亭认为。

但中小企业往往缺乏专业的IT技术人员，希望将包括域名注册、网页制作和发布、电子邮件、数据备份、访问统计等技术工作全部外包，提供一站式服务的服务商。采用这种方式对于中小企业既关注网站宣传等作用，同时也关注网站建设、维护的成本，希望以较低的可控成本的范围之内解决问题的需求，找专业的网络服务提供商不失一种好办法。

大江旅游用品公司首先就选择了一家提供这种专业的网络技术服务的厂商畅想数码科技公司。畅想数码科技公司可以根据客户的具体特点和需求，量身定做，进行网站的策划、设计、制作、托管和后期维护工作，大江旅游用品公司在总体成本可控的范围内，获得全程的互联网服务。

大江旅游用品公司总经理王络络认为，采用畅想数码科技公司提供的中小企业入门级网站建设方案，企业可以在互联网上发布公司简介、新产品信息、产品说明、宣传公司服务、联系方法、招聘人才、收集用户反馈信息等多方面信息的简洁型网站。网页制作不仅可以满足多种语言的用户要求，利用 FLASH 动画和全新的三维全景制作技术生动的体现企业的形象和产品内涵；而且可以选择强大的信息发布系统和客户留言板，来加强大量信息的宣传力度、增加客户沟通渠道。

现实与想法总是有一定的差距，如何尽量小的缩短这种差距尤为关键。王络络认为尽管有了网站企业的宣传工作会更便捷，宣传不受地域限制传播更遥远，但除了宣传方式之外，更重要的是要有宣传的创意。

现在企业网站越来越普遍，如何在红海中找到属于企业自已的蓝海，是一个企业必须要直面的难题！大江是个产品销售公司，以往的业务全部集中在国内客户，国外客户不了解大江旅游用品公司，如何在网上迅速建立知名度和声誉至关重要。

近日，有媒体消息报道了网络营销新宠PPG衬衫，正在遭遇讼诉。企业利用网络闯出了一条路，但也面临着网络信息对企业的冲击。王络络认为，中小企业缺少IT专家，更缺少营销专家。中小企业发展水平不一，对于信誉也侧重不一，使得很多消费者上当后，对网络宣传的企业是一朝被蛇咬，十年怕井绳的情况频繁出现。

当然，企业也有自己投入大量资金进行网站建设，购买软硬件产品的企业。昂贵的总支出成本，使得很多中小企业吐血硬上或者是偷工减料的进行建设，例如使用廉价的PC代替服务器等。

企业通过自身情况的分析，选择合适的网站建设方式尤为重要。春天就要来了，大地要复苏了。除了资金和人员，企业网站信息化其它工作准备好了吗？这是每个企业需要问自己的问题。

记者支招

以理顺关系为前提

笔者接触到了很多企业，由于他们对于信息化盲目崇拜而导致结果以失败告终。我们说一个企业、多个企业他们走向成功的因素很多都是相似的，而一个失败的企业和多个失败的企业，导致他们走向失败的原因则是各有千秋、不尽相同的。可是在笔者看来，虽然这些企业信息化建设失败的原因很多，比如信息化意识的淡薄、开发商与企业信息化骨干之间的沟通不够、企业领导层的不重视等等，但这些企业必然有一个问题存在，即在信息化建设的过程中，企业内部组织关系无法理顺，正是这个原因，使企业从一个失败走向另一个失败。

企业组织架构不够优化是很多企业存在的问题，不仅在中小型企业，甚至越大的公司其组织结构越是问题最多的。小一些的企业在设计公司组织结构上很随意，不经过合理的自我分析，而是根据其它企业的经验来安排自己的各个部门及分配人员。而这对于企业则是大忌，从企业的执行力上讲，设计适合企业自身的组织构成是关键所在。很多时候不正确的组织架构会一直被企业沿用，而所暴露出的问题是隐含在企业之中，而不被轻易发现，而这些隐患往往会在信息化改造的过程中被扩大化，从而看似简单的信息化建设的问题，却不得不深入企业内部，待理顺了组织架构后再实施。

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