IBM携Genesys打造客户联系中心

首页 >> >> 报纸文章

责任编辑：中小企业IT采购

IBM携Genesys打造客户联系中心

发表时间：2007-12-25 09:17:24.0 作者：郭雪梅

网络的迅速普及改变了人们的工作生活方式，曾经的电话通讯已经逐步被电子邮件、网络聊天以及手机短信所取代，新的联系方式的改变带来了巨大的市场发展潜力。往日以交流为主的呼叫中心显然难以企业满足深挖用户资源、交叉销售的需求，统一通讯方案面临着新的改革。

建立客户联系中心
随着服务的升级，建立统一的中心为用户提供特色服务，培养用户忠诚度成为新一轮竞争的开始。数据显示，2006年中国联系中心应用领域的收入比2005年增长了15.6%，预计2007年和2008年的增长率将分别达到18.2%和20.9%。

然而与快速发展需求不对称的是，国内的联系中心大多停留在简单的电话通讯服务上，难以为企业提供深层次的包涵销售、内部协调、业务报表等功能，配置的资源在一定程度上出现了很大浪费。为此，2007年12月12日，IBM与Genesys联合宣布，将进一步加强双方的全球战略联盟合作伙伴关系，在大中华区共同开发并实施全新的统一通信型客户联系中心解决方案。这一扩展的合作伙伴关系也标志着两家公司首次面向中国不断发展的呼叫中心市场推出解决方案。

对于Genesys，国内的企业也许感到很是陌生，但事实上，作为阿尔卡特朗讯旗下的Genesys电信试验室是致力于用以管理通过电话、网络及电子邮件进行客户互动的软件开发企业，其软件套装能够通过自助服务或辅助服务动态地连接客户资源，其在80多个国家4000多家企业和政府结构中得到了广泛应用。正是看到了国内联系中心的发展前景，与IBM合作多年的Genesys选择了和IBM共同推出通信型客户联系中心解决方案，Genesys 亚太分公司高级副总裁 Michael McBrien表示：“在我们长达8 年的合作期间，IBM和Genesys为全球市场推出了各种创新型联系中心及自助服务解决方案，目前在全球共设有 13,000 多家代理。我们现在正利用 IBM 的销售与市场营销经验来扩大我们在中国市场的影响力。”

90天完成业务部署

市场调研显示，国内企业希望获得一款易于维护、实施成本低，且具有高稳定性、高可靠性的联系中心解决方案。全新的IBM统一通信型客户联系中心解决方案不仅能满足上述所有要求，同时还能确保系统安全性、可扩展性，并有助于降低系统总体拥有成本。

IBM大中华区全球解决方案策略合作伙伴经理陈孝昌表示：“全新IBM统一通信型客户联系中心解决方案将使企业能够在90天乃至更短的时间内轻松完成精心优化的联系中心解决方案的部署工作。该解决方案具有可扩展性，能够满足中小型企业，及大型企业呼叫中心的各种需求。IBM与Genesys 通力合作，将在该解决方案中完美集成客户查询、投诉、产品促销、预售订单、预约管理及活动管理等各种售前和售后客户服务功能”。

据了解，该解决方案采用 IBM 的开放式架构，并运行于 IBM 刀片服务器、DB2、WebSphere 和 Tivoli 软件之上。而Genesys 技术通过 SIP会话初始化协议支持、计算机电话集成和自助服务功能可实现高级呼叫路由技术，能将传送进来的客户呼叫转接给适当的代理或资源中心。此外，Oracle 推出的 Siebel Call Center Applications 可为上述统一通信型解决方案提供销售及售后支持，从而有助于企业对收集并存储于数据库中的数据进行分析，再据此提供决策支持。

新的方案不仅立足于为大型客户提供更富竞争力的服务，而且还将10-50席位的中小企业为主要开拓目标。陈孝昌说：“中小银行、远程机构等席位较少的应用同样在我们的关注范围内。由于统一通信型联系中心是基于因特网开发体系架构的集语音、电子邮件、传真、文本交谈等沟通方式于一身的具有自动应答(IVR)和电话集成(CTI)功能的售前咨询和售后服务的系统，在IBM开放式架构的基础上，50坐席和5000坐席的系统差异仅在于硬件服务器和PC的数量，所以对于中小企业而言更富性能架构的优势。”■

请您留言

热点新闻 | 头条回顾 | 热门案例 | 热门方案